Em Foco Performancelab: Transformação digital da operação

Conversamos com Fernando Só e Silva, CEO da Performancelab, que compartilhou conosco tudo sobre a sua plataforma voltada para controlar e medir o desempenho da força operacional, em serviços terceirizados. O executivo também contou em primeira mão sobre o lançamento do novo módulo da ferramenta, a Supervisão Virtual, ideal para empresas de segurança e facilities, uma ideia semelhante a portaria remota

Por Fernanda Ferreira

Revista Segurança Eletrônica: Poderia contar um pouquinho sobre a sua trajetória profissional?
Fernando Só e Silva: Sou um profissional sênior, que ao longo de minha carreira sempre estive envolvido com tecnologia e inovação. Iniciei a faculdade no tempo do cartão perfurado, que era o meio de incluir dados e comandos nas máquinas (tecnologia precursora da memória usada em computadores) e estudei Fortran IV (“IBM Mathematical FORmula TRANslation System” – linguagem de programação originalmente desenvolvida na década de 1950 e a mais utilizada pela comunidade científica dos anos de 1960 aos 1980), que rodava no computador IBM 360 (lançado em 1964). Na área acadêmica, engenheiro de formação, fiz um mestrado em engenharia de processos no Instituto de Pesquisas Tecnológicas de São Paulo/IPT e lecionei em cursos de graduação e pós-graduação, iniciando pela disciplina cálculo numérico nos cursos de engenharia da UFSC. Também sou autor de diversos artigos e livros; na área de serviços de segurança foram uma dissertação no mestrado e dois livros, sendo o principal deles o “Competitividade em Gestão de Serviços: SLA/SLM”. Atualmente sou CEO da Performancelab Sistemas e busco constantemente, em conjunto com meu time de desenvolvedores, as formas de automatizar os processos produtivos dos serviços, incluindo a otimização das rotinas computacionais que devem ser programadas. O Raphael Crestani, CTO de nossa empresa, é quem lidera os “embates” de desenvolvimento de nossas soluções.

Revista Segurança Eletrônica: E como surgiu o Performancelab?
Fernando Só e Silva: A Performancelab tem sua gênesis em uma metodologia fundamentada nas teorias de análise da decisão (decision analysis) e de gestão de processos. Iniciamos com a aplicação de métricas, para avaliação de riscos, baseada em manuais de acreditação da área de saúde. Em 2007 tivemos a oportunidade de implementar nossa solução, em seu formato embrionário, no Exército Brasileiro, na época eu era diretor da empresa Deggy do Brasil, e o projeto tinha como objetivo desenvolver controles operacionais na missão de paz no Haiti. Neste projeto desenhamos e customizamos o sistema para controlar as entradas e saídas das viaturas na Base Militar. Com esta plataforma, utilizando como coletores de dados – os famosos bastões de ronda da vigilância (Deggy) – o comando sabia exatamente quantas e onde haviam sido as missões, o tempo gasto nelas, a quilometragem das viaturas e o pessoal envolvido. Os relatórios gerados eram enviados para as devidas comprovações das ações junto a Organização das Nações Unidas (ONU), patrocinadora da missão brasileira. Nesta mesma versão, quando aplicada para controle de entrada na Base, o objetivo era fiscalizar a execução, pelos militares, dos procedimentos padrões de segurança, que incluíam o desmuniciamento dos armamentos. Como resultados, os comandantes obtiveram a eliminação dos disparos acidentais dentro da unidade militar e suas nefastas consequências. Este controle foi o principal responsável pelo retorno dos investimentos feitos no projeto, uma vez que a partir de então, não houveram mais vítimas de eventuais disparos acidentais. Este custo potencial foi totalmente neutralizado com a implantação do sistema.

Com o sucesso do projeto no Brabatt (Brazilian Battalion), no Haiti, como engenheiro de processos, em 2010, fui chamado para participar de outro desenvolvimento no Exército Brasileiro, no Centro Conjunto de Operações de Paz do Brasil (CCOPAB). Desta vez o objetivo foi utilizar nossa metodologia para o desenvolvimento de um sistema para avaliação da tropa, no período de adestramento, antes de embarcar para as missões no exterior. Ou seja, projetar processos reais e suas métricas para avaliar de forma concreta a efetividade dos treinamentos aplicados. Desenvolvemos e customizamos o sistema e, novamente, na fundamentação da medição, estavam presentes os checklists, tornando tangíveis os processos operacionais. Da mesma forma que no Haiti, os resultados também justificaram os investimentos.

Nesta mesma época, do projeto no CCOPAB, já com os fundamentos e práticas testados em uma grande missão, idealizamos um conceito para a segurança privada, que chamamos de “Segurametria”. O objetivo era tirar da definição de segurança a subjetividade e a sensação, trazendo algo que pudesse expressá-la em números. Do ponto de vista morfológico, Segurametria é a contração das palavras segurança + medir, insinuando, em um jogo de palavras, a medição da segurança. Evoluímos estes conceitos e aperfeiçoamos para o que hoje chamamos de PerformanceLab.

No mesmo ano, 2010, um acordo com o Grupo GPS, na época com seus quase 7 mil colaboradores (hoje são mais de 70 mil), foi fundamental para o crescimento e robustez da metodologia, iniciando o desenvolvimento dos sistemas computacionais, originalmente projetados para a área militar. Tivemos uma “mentoria” nesta tarefa do Michel Pipolo, que acreditou no projeto militar e participou ativamente na customização para a aplicação em atividades empresariais.

Revista Segurança Eletrônica: Como definiria o que a empresa faz?
Fernando Só e Silva: Somos uma fornecedora de “Software as a Service – SaaS”. O Performancelab é uma metodologia, automatizada via sistema computacional, quase um ERP operacional, que tangibiliza as atividades de prestação de serviços por meio de checklists, evidencia não conformidades e ocorrências nos postos, permitindo que estas sejam registradas e encaminhadas para a solução na retaguarda operacional. Nossa plataforma diminui o tempo de respostas entre a linha de frente nos contratos e a retaguarda operacional, interferindo positivamente na fruição dos serviços. Estabelece o monitoramento do desempenho operacional, como proposto em um sistema de gerenciamento SLM (Service Level Management). Os resultados dão uma ideia sistêmica sobre a operação, fundamentada em números, permitindo redução de custos, aumento da qualidade e fidelização de clientes. Na dimensão quantitativa, a metodologia Performancelab destaca a importância da proatividade na forma de prevenção de possíveis ocorrências. Sabemos que uma das maneiras utilizadas para avalição da entrega de um bom serviço esta diretamente ligada ao quanto foram, potenciais ocorrências, neutralizadas e prevenidas. O Performancelab, além de registrar ocorrências com perdas, tem um módulo para registro e avaliação de ocorrências preventivas. O valor de cada evento prevenido pode ser estimado em unidades monetários, para diferentes comparações e tomada de decisões.

Revista Segurança Eletrônica: E quais são as novidades que estão chegando na plataforma?
Fernando Só e Silva: Primeiramente, temos o módulo de Supervisão Virtual, uma nova ferramenta que chega com um viés disruptivo para o setor de serviços. Sua função é tirar os encargos burocráticos dos supervisores que visitam contratos, tanto de serviços de segurança ou portaria, como os de limpeza, encurtando a distância entre as ações nos clientes e a retaguarda operacional. A velocidade destas transações é a da web: dados coletados na linha de frente, nos clientes, são transformados imediatamente em informações gerenciais. No limite de sua utilização todas as atividades de supervisão passarão a ser virtuais. Para as empresas de segurança eletrônica, tal qual a portaria remota, é uma oportunidade de negócio a ser exercida na forma de terceirização para empresas prestadoras de serviços. O supervisor virtual terceirizado poderá ser um elemento importante para a redução de custos, melhoria na qualidade dos serviços e fidelização de clientes. Em uma central de monitoramento, o gerenciamento remoto de imagens poderá agregar esta nova função, com procedimentos operacionais projetados para isso. Para os supervisores presenciais, suas atividades voltarão a ser a essência de suas funções do passado: tratar de segurança, tratar de limpeza, fiscalizar procedimentos operacionais, auditar a qualidade da entrega dos serviços, treinamentos e principalmente falar com o cliente. Muitas outras novidades vêm por aí também, principalmente quando o Performancelab, seguindo uma das tendências do mundo tecnológico, integra-se via webservice, com outras ferramentas conhecidas no mercado de serviços, tais como os sistemas D-Guard, Digifort, Ztrax, com o Sistema VPL da Lobtec e mais recentemente com um acordo de parceria e integração com a Trilobit.

Em fase de sua versão Beta, fundamentado no projeto desenvolvido para o Brabatt-EB no passado, começamos a testar um sistema de EAD que trará condições de relacionar as respostas dos colaboradores da linha de frente, com os problemas operacionais enfrentados no gerenciamento de serviços. O motor desta solução está baseado em técnicas de Inteligência Artificial, para fazer estes relacionamentos e as inferências. A ideia é adiantar sugestões de prevenções, baseadas nas respostas dos treinamentos, antes que os problemas aconteçam.

Revista Segurança Eletrônica: E qual seria o diferencial da Performancelab?
Fernando Só e Silva: Eu e minha equipe viemos do “chão de fábrica”, lugar onde a ação acontece, onde devem ser desenvolvidas as definições e configurações para automatizar as rotinas dos processos operacionais e como os operadores vão utilizar a ferramenta. Este é o nosso diferencial competitivo. Além disso, a metodologia PerformanceLab é resultado da prática profissional de seus idealizadores, com muitos anos na “ação de fazer”. Os princípios teóricos apresentados, que a fundamentam, são conhecimentos adquiridos nos bancos escolares das melhores universidades do País e em bibliografias especializadas, tanto nacionais como estrangeiras.

Revista Segurança Eletrônica: E porque decidiu escrever um livro sobre SLA e SLM?
Fernando Só e Silva: Resolvi escrever o “Competitividade em Gestão de Serviços: SLA/SLM”, em parceria com Michel Pipolo, meu amigo pessoal e cliente, para esclarecer o que realmente são os conceitos de SLA (Service Level Agreement, em português Acordo de Nível de Serviço) e de SLM (Service Level Management), afinal existe muita confusão sobre eles, e principalmente trazer o conceito de SLM para discussão. Não faz sentido assinar um contrato com SLA se não existe uma forma de acompanhar a entrega dos serviços com um sistema de gerenciamento – SLM. Justamente para a função de SLM foi projetada a nossa ferramenta Performancelab. Tanto que destacamos no livro a frase: “SLA é a foto do que deve ser entregue, SLM é o filme do que está sendo entregue”.

Também trazemos no livro algumas provocações e questionamentos que devem ser enfrentados e que, provavelmente, uma boa parte dos gestores de serviços também se deparam ao longo de suas rotinas profissionais, tais como: Quanto efetivamente recebo dos serviços contratados? Como defino um contrato estabelecendo níveis de entrega de serviços (SLA) que seja equilibrado, com ganhos tanto para o prestador quanto para o tomador de serviços? As atividades dos serviços podem ser transformadas em atividades tangíveis e mensuráveis (SLM)? Etc.

Revista Segurança Eletrônica: Gostaria de deixar um recado final?
Fernando Só e Silva: A agilidade em tempo real na operação, que se apoia na Web, fazia parte do futuro até bem pouco tempo atrás, mas já começa a se adiantar, sendo uma realidade que caminha a passos largos no setor de serviços, principalmente nos mercados de segurança e facilities. A Supervisão Virtual está corroborando com esta afirmação. Quem atua no segmento precisa estar atualizado e preparado para esse novo formato operacional ou será alijado para fora deste mercado. É um caminho sem volta!