Dados, informações, novo normal – Mais ou menos supervisão!?

Por Fernando Só e Silva

Apostar na já denominada 4^a Revolução Industrial, traduzida na forma de informática, internet, comunicação e inteligência, também definida como “a agilidade tecnológica em tempo real”, é o caminho a ser trilhado para o sucesso em serviços. Seus colaboradores devem ser preparados para esta jornada.

A equipe de supervisão pode ser comparada a uma “tropa de elite” das empresas prestadoras de serviços terceirizados e, como tal, deve ser valorizada, incentivada e celebrada. Deve estar capacitada para utilizar os meios adequados de acompanhamento, participação e intervenção na fruição dos serviços, sendo parte relevante na responsabilidade sobre os resultados das entregas dos serviços.

O melhor caminho para o entendimento de um processo de supervisão é sabermos, com a melhor precisão, o que significa esta atividade, tão importante para entrega dos serviços, e como poderá ser inserida e ter os benefícios da era 4.0.

Inicialmente, para a percepção da importância da supervisão e sua estruturação, em qualquer prestação de serviços com mão de obra intensiva, a organização deve definir as atividades que necessitam de mais esforços para a ação operacional e para o aperfeiçoamento das entregas dos serviços que fornece, as quais, a maioria delas, se confundirão com as responsabilidades da supervisão.

Se considerarmos algumas atividades e sua criticidade, de acordo com algum critério específico, teremos a constatação de que todas elas, direta ou indiretamente, estarão ligadas aos supervisores. A definição de qual atividade é crítica dependerá de cada organização, mas acreditamos existirem alguns parâmetros para a classificação das tarefas como críticas, que podemos considerar comuns a todos, tais como:

1. A atividade tem impacto para o cliente;

2. Tem impacto para o negócio;

3. Traz uma ampla abrangência;

4. Tem consequências financeiras relevantes;

5. Necessita da aplicação de recursos;

6. Apresenta um grau de dificuldade expressivo;

7. Seu desempenho traz uma determinada variabilidade;

8. A falha em tal atividade pode abalar a credibilidade sobre a capacidade de entrega do serviço.

Com estes critérios, para determinação de criticidade de uma atividade, observamos que todos estes parâmetros podem estar relacionados ou mesmo se confundirem com as características das atividades da supervisão ou aquelas sob sua responsabilidade, não nos deixando dúvidas sobre esta afirmação. Além disso, o fato de ser o supervisor o elo de ligação entre a retaguarda operacional e a linha de frente posicionada no cliente e ou também, sua atuação estar relacionada a conexão entre o cliente e a empresa, deverá reforçar a importância desta equipe. Inclusive, podemos afirmar que: “a grande parte do sucesso ou não, nas entregas da prestação de serviços, passa pelas mãos da supervisão”.

Como o próprio nome indica, um supervisor é o profissional que tem como atividade a supervisão das operações, de modo a garantir que todos as atividades relativas à entrega dos serviços contratados sejam cumpridas, de acordo as normas e os padrões estabelecidos pela empresa, fazendo com que as operações corram como o esperado.

Neste sentido, o supervisor é o indivíduo que participará do planejamento tático e operacional (escalas, alocação de RH’s, documentações, etc), do cumprimento de tarefas na retaguarda operacional e da execução de atividades fins na linha de frente. Provavelmente, é uma das principais lideranças responsável pela fruição do serviço que irá receber as ordens de trabalho e distribuir tarefas para a seus liderados, delegando as atividades adequadas a cada profissional e fornecendo orientações adicionais que se façam necessárias.

Durante a execução do serviço, o supervisor, em sua rotina de visita aos postos, irá fiscalizar e garantir com que as ordens estejam sendo cumpridas convenientemente e que os procedimentos seguidos como definidos. Indicará melhorias ou correções, caso estas sejam necessárias.

Além disso, na maioria das organizações, será de sua responsabilidade o contato periódico com os clientes e a coleta de dados para a geração de relatórios operacionais, nos quais deverão estar o desempenho dos serviços entregues (SLM – Service Level Management), em que nível o SLA pactuado está sendo atingido, quais são as não-conformidades e ocorrências que se apresentam, as dificuldades encontradas, suas sugestões de melhorias, quais os problemas a serem corrigidos com urgência e ter o balanço geral da operação.

Assim, para que um profissional possa atuar como supervisor é imprescindível que, além da formação técnica sobre as atividades que exercerá na função, tenha boa capacidades de liderança, seja proativo, determinado, responsável, dinâmico, saiba utilizar os meios tecnológicos e possa se comunicar de forma eficiente, tanto com a sua equipe, como com os clientes e com os seus superiores. Em resumo “um fazedor fundamentado”.

Dados, informações, mais ou menos supervisão?

Mas e agora? Com esta nova dinâmica imposta pelos fatos atuais, como fica a nossa “tropa de elite”? E com os dados sendo o “novo petróleo”, onde entram estes guerreiros? Quais informações válidas são geradas com a avalanche de dados propiciada pela Big Data. “Em 3 meses avançamos 3 anos na aplicação da tecnologia no setor”. Mais supervisão ou menos supervisão?

No parágrafo anterior, discorremos sobre a importância desta equipe, mas ainda não sabemos, quais são as consequências desses avanços para suas tarefas. Nossa ideia com este artigo é fomentar discussões e deixar questionamentos de como as equipes de supervisão devam ser atualizadas, para evolução e inserção nesta era do “novo normal” e pontuar oportunidades que surjam, sob a ótica do emprego da tecnologia.

Entendemos que, primeiramente precisamos ensinar aos nossos colaboradores a importância e os benefícios de ver o mundo através de olhos “calibrados”, que veem tudo numa luz quantitativa, pois isto tem sido uma força motora histórica, que propulsiona tanto a ciência quanto a produtividade econômica.

Incentivar e propiciar uma mudança no pensamento dos supervisores, sobre a importância de suas atividades, dentro da jornada de transformações de dados em informações, é uma oportunidade para uma evolução em suas mentes, uma nova forma de ver seu mundo profissional e a atividade que desempenha. Os números e os dados devem ser parte central desta nova perspectiva de olhar o mundo: dados, informações, números, medidas, medição.

Outro ponto que deve ser aprendido, trata do que é importante medir, para a composição de informações válidas para os diferentes públicos interessados e, principalmente, quando se tem consciência de que todos nós estamos aqui pelo cliente; ele paga todas as contas.

Para esta iniciação à cultura de dados e o mundo calibrado, algumas perguntas precisam ser feitas e respondidas.

1. Onde estão os dados importantes? Onde eles devem ser coletados?

2. Qual a jornada que os dados coletados terão?

3. Quando eles se transformam em informação?

4. Por que eu devo me importar com os dados nas minhas tarefas?

5. Como é a medição das minhas tarefas? (A ação de associar números às atividades desempenhadas).

6. Quanto, em alguma unidade numérica, você sabe sobre suas atividades? Quais são as dúvidas?

7. Qual é o valor da informação? Quais são as consequências de se estar errado?

8. Quais esforços de medição são justificados?

9. Para cada cenário possível, o que é o mais simples que deveríamos ver?

10. Como você conduz suas atividades à medida que existem erros e acertos? Será que se eu tiver a medição disto uma boa parte dos erros poderão ser evitáveis (custo x retorno da informação)?

Certamente, com as respostas a estas perguntas, já teremos um bom começo e assim dar os primeiros passos para  o  processo de iniciação da supervisão em um melhor entendimento do que a tecnologia pode trazer de avanço para as suas tarefas e também, no que poderíamos chamar de digitalização operacional, trazendo uma visão calibrada para a nossa “tropa de elite”.

Do ponto de vista de um exercício prático, olhando um dashboard como o que apresentamos a seguir (www.performancelab.com.br), basta analisar com detalhes o tipo de informações que estes gráficos trazem para valorizar o trabalho de coleta de dados e,  mais uma vez, entender e ser ressaltada a importância do trabalho da equipe operacional, liderada pelos supervisores. 

Pode-se perguntar também, onde começam as medições dos processos, para que a alta gestão possa ter esta visão de sua operação? Qual foi a jornada dos dados para esta composição de gráficos?  Certamente podemos responder, sem chance de errar, que tudo começa no cliente, na ação operacional da entrega dos serviços.

Dashboard – Sistema Performancelab

Voltando à operação, no cliente, os colaboradores deverão estar com os recursos adequados para a coleta de dados, incluindo dispositivos móveis, com os apps  e softwares com caraterísticas inovadoras, que permitem com que, em pequenas frações de tempo, os dados da “linha de frente” sejam transformados em informações e estejam disponíveis, de forma que a retaguarda operacional possa acessá-los em tempo real, para os devidos encaminhamentos.

Tudo isto em um processo automatizado, possibilitado pelo sistema de informação. Por exemplo, nas atividades de supervisão, o registro de uma ft, a solicitação de uma peça do uniforme, a necessidade de cobertura de um posto e principalmente o resultado das inspeções nos postos, apontando suas não-conformidades, a satisfação do cliente, suas reclamações, dentre tantas outras aplicações.

Este dinamismo, possibilitado pela tecnologia, traz como retorno a melhoria da entrega dos serviços, redução dos custos, aumento da margem de lucro e a tão almejada fidelização, com a perpetuação no cliente.

Tecnologia

Em uma pequena preleção sobre tecnologia, lembramos imediatamente dos gigantes, do mundo digitalizado, que nos cercam e como podemos usá-los em prol da melhoria do nosso desempenho. É fato, não vivemos mais sem o Google. Todos os dias, seus mecanismos de buscas lidam com 6 bilhões de solicitações, o YouTube já tem 49 anos em uploads de vídeos e o Gmail processa cerca de 100 bilhões de e-mails.  

A cada cinco minutos olhamos no celular, ou para o nosso relógio inteligente Apple, a procura de uma nova mensagem, vinda pelo WhatsApp, ou um post no Facebook, que já tem mais 2,2 bilhões de usuários, ou mesmo do LinkedIn. O Waze é consulta obrigatória em qualquer itinerário que faremos de automóvel, no mínimo para saber em quanto tempo chegaremos ao destino, em caso de não o utilizar para nos guiar ao longo do percurso. Nossa agenda já está no smartphone que sincroniza com o relógio, com o desktop, com o notebook e o tablet, junto com uma infinidade de outras informações.

Quando chegamos ao trabalho ou quando iniciamos nossa jornada em home office, antes de tudo, precisamos nos “logar” na rede corporativa, para então começarmos a trabalhar, ou seja “a vida longe do mundo digital parece hoje inconcebível, pois computadores, smartphones, tablets, relógios inteligentes, softwares, apps e a rede que interliga o planeta representam apenas o último passo na lista de tecnologias que, ao longo da história, funcionaram como extensões de nosso cérebro”.

As empresas que operam na escala avassaladora do Google, do Facebook, YouTube, LinkedIn, Amazon, Microsoft, etc, atendem e satisfazem as necessidades fundamentais do âmago humano – o acesso a informação e interação social.

A tecnologia, conectada via internet, abriu possibilidades inteiramente novas, principalmente, no nosso setor, em se tratando da parte dos serviços complementares à intervenção humana, tais como os vídeos analíticos, inteligência artificial, deep learnig, algoritmos de análises biométricas, que podem ser combinados para gerar informações que alimentam um Big Data armazenado em um data lake, e que interagem com diversos tipos de softwares de gestão, através de APIs (Application Programming Interface).

Dessa forma, criar uma inteligência de negócio – BI, para inferências sobre nossa atuação, com dados vindos de várias fontes, tornou-se uma realidade totalmente viável, que deve estar à disposição da equipe de supervisão. Estas novas tecnologias trazem inúmeras oportunidades para a agregação de valor aos clientes e aumento de produtividade dos processos.

Conclusões

Como conclusão, afirmamos que usar informações geradas a partir da transformação de dados permite com que a tomada de decisões seja com base em evidências, um processo muito mais confiável do que aquelas baseadas em instintos, suposições ou percepções e que ainda possam ser tendenciosas.

Entendemos também que, para os objetivos da gestão em serviços, com boa parte capitaneada pela “tropa de elite”, a maior importância da aplicação da tecnologia está relacionada a melhoria nos processos operacionais. A busca tem sido pela racionalização dos recursos, aumento da produtividade, redução de custos, aumento da qualidade e da satisfação dos clientes. 

Talvez, a pergunta certa a ser feita, no caso dos serviços com mão de obra intensiva e outros correlatos, quando tratamos de ciência aplicada (tecnologia), esteja relacionada ao como podemos entregar mais serviços de qualidade, com menos mão de obra agregada e mais produtividade. “Fazer mais com menos”. Acompanhar esse movimento para a aplicação da tecnologia requer o fomento da inovação e aí lembramos sobre o “novo normal”, onde os avanços esperados para 3 anos, são hoje estimados como realizados em algo próximo a 3 meses.

Outro destaque, em meio a esta crise, vai para o surgimento, com muita intensidade, das interações sociais e comerciais a distância. Para o caso da equipe operacional, com esta nova dinâmica, houve um reforço, a supervisão remota, pela qual parte das visitas aos contratos são feitas remotamente, via aparato tecnológico, principalmente para resolver as demandas administrativas. Um processo irreversível, que veio para ficar. Então, mais ou menos supervisão!?

Fernando Só e Silva
Engenheiro, CEO da PerformanceLab e Diretor do Departamento de Defesa e Segurança da FIESP.