Você sabe como ter receita recorrente no mercado de segurança?

Por Adalberto Bem Haja

Esse assunto é muito vivo no dia a dia das empresas. Quantas vezes, depois de fechar um negócio com o cliente e ele perguntar “pago quanto por mês?”, você respondeu “NADA”?

O principal benefício da receita recorrente é a possibilidade de tornar o faturamento previsível. Com ele implementado em seu negócio, é possível prever as receitas mensais ou anuais, pois os clientes assinam um serviço em que concordam pagar um valor fixo em intervalos regulares.

Com isso em mente, segue algumas dicas e informações sobre a importância da receita recorrente no mercado de segurança.

Contrato de manutenção

Uma das dicas é que na proposta que for apresentada ao cliente já seja colocado o valor do contrato de manutenção, pois além da venda a empresa passa a ter uma receita recorrente. Claro que isso não ocorre de uma forma tão simplificada. É preciso entender que essa manutenção deve ser preventiva, realizada mensalmente e de acordo com a demanda do cliente em caso de algum problema que venha a surgir.

Um contrato como esse dá a possibilidade de vendas de novos serviços e atualização da tecnologia gerando novas receitas, uma vez que a substituição de produtos ou equipamentos é orçada à parte. Lembrando que o que fizer parte da manutenção do que foi instalado no contrato inicial estará dentro daquela ideia de garantia de um ano, e não pode ser cobrado do cliente.

O prestador de serviço ou integrador muitas vezes tem receio de falar do contrato de manutenção e acabar inviabilizando a venda. E o motivo disso é porque o cliente poderia pensar que o que ele vai instalar pode dar problema e por isso precisa de manutenção. Mas é isso mesmo, por melhor que seja o equipamento, ele vai dar problema. É equipamento que fica exposto ao tempo – chuva, vento, sol –, é infraestrutura. Fazendo analogia com um carro, mesmo que ele seja novo, o óleo precisa ser trocado a cada dez mil quilômetros, porque senão haverá outros problemas no motor. Não tem por que pensar que os produtos não vão necessitar nunca de manutenção.

E se falarmos de manutenção preventiva ainda, o benefício que isso traz para o cliente é diminuir ou eliminar o risco de manutenção corretiva. Desta forma se aumenta o tempo de disponibilidade do que foi vendido para o cliente. Ou seja, você preserva o investimento que ele fez, aquele valor pelo qual ele comprou o projeto. E por mais tempo que aquele equipamento fique funcionando, a manutenção preventiva valoriza cada centavo investido.

Importante: garantia não tem nenhuma relação com contrato de manutenção. Não é simples, mas é preciso virar essa chave, valorizar o serviço e o projeto apresentado.

As a Service (aaS)

Isso tudo também se reflete em um conceito chamado “as a Service” ou aaS. A sigla traduz um conceito e uma tendência em TI dos últimos anos que é transformar produtos em serviços. Hoje em dia, um equipamento, um software ou um produto não precisa ser somente vendido, pode também ser alugado em forma de pacotes de serviços com diversas funcionalidades agregadas. A revolução de aaS está enorme, porque o cliente não compra mais nada, ele contrata um serviço de segurança, monitoramento, de portaria remota ou de infraestrutura, por exemplo. O cliente paga mensalmente para ter um serviço, porque ele não paga uma câmera A, B ou C, ele quer uma solução. Quando o cliente não tem clareza sobre o investimento que ele fez, ele acha que tudo o que o profissional oferece é custo, que só está lá para vender ou tomar o dinheiro dele. Isso é um grande erro.

Escalabilidade

Além do contrato de manutenção trazer recorrência também é importante observar a escalabilidade disso. Então as metas passam a aumentar a cada período determinado – mês a mês, semestralmente, ano a ano, por exemplo – para conquistar mais clientes que, no todo, vão aumentar e muito o faturamento do prestador de serviço ou integrador.

É preciso entender o quão importante é colocar o contrato de manutenção na proposta. Para quem não fez isso no início da relação com o cliente, ainda assim é possível convencê-lo a assinar um contrato após o vencimento do prazo da contratação do serviço. Lembre ao cliente que todos os equipamentos estão fora da garantia, assim como o valor dos equipamentos, como uma câmera, por exemplo.

Contrato de manutenção com garantia permanente

Ofereça então um contrato de manutenção com garantia permanente. Nele, qualquer equipamento que dê problema e não possa ser arrumado você vai trocar por um novo sem nenhum custo adicional. Basta apenas ele pagar a mensalidade e cumprir todo o prazo do novo contrato. Mas atenção! Com esse tipo de serviço é preciso aumentar as metas de captação de contratos de manutenção para que, caso seja mesmo preciso substituir algum equipamento, haja fôlego financeiro na empresa para assumir esse “prejuízo”.

Aí entram outros pontos importantes também: deixar claras as opções de contratos – com cobertura de peças, sem cobertura de peças etc. –, o período da visita preventiva, quais são os horários de atendimento e não esquecer das questões de SLA que é preciso discutir com o cliente. O SLA é a sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, e surgiu para padronizar demandas de empresas para garantir a qualidade do serviço prestado, resguardando os envolvidos de problemas que inevitavelmente possam vir a surgir durante o percurso.

Tudo isso é importante tratar de forma clara com o cliente, não ter medo de falar com ele sobre esses temas, até para não vermos todo o esforço que se teve de vender o contrato de manutenção se transformar em frustração para o cliente. Um ponto fundamental é ter uma assessoria jurídica para revisar o contrato a ser feito, porque para cada cliente pode e deve haver uma proposta diferente.

Alguns exemplos de itens que devem constar nesse tipo de contrato são: as carências para troca de cada tipo de peça – como 3 meses no caso de um HD ou DVR, que têm custos mais altos – ou troca imediata – câmera, conector ou fonte, por exemplo. E quantos daqueles dispositivos, relacionados àquele contrato, podem ser trocados por mês. Então tudo isso precisa estar muito bem detalhado no contrato, dentro daquilo que é proposto para o cliente.

Uma coisa que deve ser considerada em uma proposta de garantia permanente é incluir 30% a mais no valor da manutenção para poder realizar essas trocas de equipamentos sempre que necessário. Por exemplo: se o cliente vem enfrentando um problema recorrente com um equipamento desgastado que não está mais dentro da garantia, toda vez que houver um problema ele vai precisar gastar para esse conserto ou substituição. Se ele fechar um contrato de manutenção com garantia permanente, caso haja algum problema o equipamento é substituído e esse valor acaba sendo diluído ou menor do que ele pagaria normalmente. Isso é uma vantagem para o cliente, que não precisa se preocupar com despesas extras, pois o contrato de manutenção com garantia permanente já entra no custo fixo da empresa.

Precificação

A precificação pode ser por custo ou por mercado. Então como precificar um contrato de manutenção?

É sempre importante saber quanto o mercado cobra pelo serviço. Tem duas coisas que são fundamentais: ter um valor igual ou ligeiramente maior que a concorrência, e ter certeza do seu posicionamento no mercado. O primeiro item evita empurrar o nível do mercado para baixo; e o segundo demonstra que quando o cliente ligar e solicitar o serviço da sua empresa ele vai ter certeza de que está contratando algo seguro, de qualidade e excelente atendimento.

É imprescindível que você conheça os custos da sua empresa. Mas custos maiores precisam, necessariamente, reverter em uma entrega melhor para o cliente. Uma dica é manter uma equipe mais enxuta voltada exclusivamente para os contratos de manutenção. Isso acaba tendo um custo efetivo menor para essa operação e um faturamento mensal determinado, o que permite que se cobre do mercado um preço mais acessível.

Tudo isso que a sua empresa realiza com os clientes geram dados: tempo de atendimento, quantidade de chamados que gera, qual o tipo de problema, qual a competência, etc. E como dizem: “Dados são o novo petróleo”. Então jogue isso tudo numa planilha, porque isso vai te gerar uma série de informações riquíssimas para ajudar a precificar o serviço e como cuidar melhor do seu cliente.

Adalberto Bem Haja
CEO da BHC Sistemas de Segurança, Investidor anjo e Mentor de startups. Formado em Engenharia Eletrônica pela FESP e com MBA em Gestão Estratégica e Econômica de Negócios pela FGV. Possui larga experiência em gestão e desenvolvimento de negócios no mercado de tecnologia.