Humanização entre as demandas do novo consumidor

Por Daniela Duarte Silva

Atendimento humanizado é uma demanda do novo consumidor. Essa é uma reflexão fundamental no mercado brasileiro nesse mês em que se comemora o Dia do Consumidor. Principalmente para as empresas que tem como diferencial o cliente centralizado em suas estratégias e constatam que a experiência do consumidor será um dos principais motores competitivo dos negócios.

A primeira coisa que gosto de dizer sobre o tema é: não é atendimento. É relacionamento. É proximidade para promover a melhor experiência do cliente e criar uma relação duradoura com a marca. Enquanto atendimento remete a algo pontual, relacionamento leva a ideia de convívio continuo e até cooperação mútua. Assim, o consumidor é empoderado, e suas sugestões consideradas fundamentais para a própria melhoria da marca.

Dentre os diversos pontos de contato da marca com o cliente, a área de Call Center tem um grande desafio.  O cliente quando aciona esse setor sempre espera que o colaborador de linha de frente resolva sua demanda.

O novo consumidor valoriza soluções rápidas, atendimento individualizado e principalmente uma postura aberta da companhia em reconhecer falhas, identificar gaps e corrigi-los, demonstrando empatia.

Conseguir agregar valor e dar solução às suas necessidades na hora que ele mais precisa são os princípios básicos de sua satisfação. Para que isto ocorra, é necessária uma equipe bem capacitada, contemplando conduta, comportamento, atitudes e valores da marca.  Aberta a ouvir. Presente no “aqui e agora” para entender o contexto e ser assertivo nas ações que realmente levem a solução de problemas do consumidor. Analisar o que o cliente procura mesmo depois da solução do problema, ou seja, avaliar e perguntar o que ele espera da empresa.

Por isso, devemos celebrar não apenas a data em si, mas cada momento de relacionamento com o cliente. Números de atendimento traduzem pouco a experiência do cliente. É necessário estar alicerçado por ações de proximidade dentro e fora da empresa. Com esses feedbacks, a empresa mantém viva a cultura do cliente e tem a oportunidade de melhorias continuas em seus processos.

Daniela Duarte Silva é gerente de relacionamento com o cliente da Intelbras.