Cuide do seu maior patrimônio, o CLIENTE!

Uma das estratégias mais importantes na gestão das empresas de segurança muitas vezes passa despercebida. Não se refere a um controle, um novo sistema ou uma técnica para alavancar as vendas. Trata-se do relacionamento com os clientes, não por meio de um CRM (Customer Relationship Management), que também é uma ferramenta importante na área comercial da empresa, mas sim da conexão estabelecida com o cliente.

Aqui cabe uma reflexão: seu cliente só lembra da sua empresa quando há algum problema? E você, também só lembra dele quando há alguma reclamação?

Para muitas empresas a resposta para ambas as perguntas é SIM. E isso não é bom por vários motivos. O cliente pode entrar na lista dos “esquecidos” – lembra do ditado “quem não é visto não é lembrado?” –, ou ainda você deve estar achando que está tudo bem com ele (mais um ditado: “em time que está ganhando não se mexe”), mas tenha ciência de que o fato dele não reclamar não significa que ele esteja satisfeito. Pior, ele pode até ter se manifestado alguma vez e não teve retorno e nunca mais solicitou alguma demanda.

Por outro lado, ao atender um cliente, mesmo sem ele solicitar, gera a sensação de cuidado e isso agregará mais valor ao seu serviço.

Para mostrar como você pode criar ou melhorar o relacionamento com seu cliente, vou compartilhar algumas estratégias:

WEBSITE: SUA CASA VIRTUAL

Muitas empresas não dão o devido valor a praticidade que os clientes estão buscando com o acesso aos meios digitais. O portal na internet, também conhecido como site, é onde você mostra sua casa, divulga sua marca, eventos que a empresa participa, promove seus serviços e o principal: oferece um local de contato direto com o cliente – a Área do Cliente.

Com esse acesso, seu cliente busca de forma rápida o contato por meio de um chat ou a abertura de uma ordem de serviços. Há também a ferramenta para imprimir o boleto caso ele não receba. Desta forma sua empresa reduz o retrabalho bem como a inadimplência daqueles clientes que não receberam o boleto por algum erro.

PÓS-VENDAS

É sempre bom vender e ter um novo cliente em sua carteira, porém quantas vezes você fez um contato para saber se o cliente ficou feliz com o início do relacionamento entre ele e sua empresa?

Demonstrar para o cliente que você não quer apenas vender, mas sim atendê-lo com a melhor solução e gerar satisfação, mostra que sua empresa tem um diferencial que poucas tem, que é o de mostrar empatia com o cliente, de se colocar no lugar dele após um fechamento de venda ou uma instalação de equipamento.

Aliás, lidar quando a opinião é negativa ou quando existe uma crítica, é essencial. Além de absorver e administrar a situação, é preciso mostrar neste momento que o pós-venda é eficaz ao realizar uma ação corretiva para solucionar a frustração que foi gerada.

QUEM INDICA AMIGO

É Seu cliente indica você a outras pessoas? E se faz isso, de que maneira você retribui essa parceria?

Um grande diferencial utilizado pelas empresas é a venda por indicação. O cliente é “comissionando” ao fazer a indicação com uma mensalidade ou parte dela, por exemplo.

Sabemos que cliente gosta da opinião de quem já é cliente e essa venda boca a boca no mercado de segurança eletrônica é ainda mais importante. Muitos clientes preferem primeiro olhar preço, mas com uma indicação, eles olharão de forma diferente para sua empresa desde o início.

LEMBRAR DO CLIENTE SEMPRE

Para finalizar, é muito importante você lembrar sempre do seu cliente quando completar mais um novo ano de parceria. Quando for aniversário dele, por exemplo, mostre que você sabe disso e que lembra dele em outras datas. Você, como gestor, pode também criar alguns informativos falando das ações da sua empresa dentro do mercado para lembrá-lo de que além de ser referência, é participativo. Outra dica: divulgue as ações que você realiza, mostre que o valor que ele paga retorna para algo mais importante, o bem-estar dele.

Jonny Steinmetz
Graduado em Administração e Gestão Comercial. Atua como gestor de equipes, negociação e vendas e como consultor em gestão para empresas de segurança eletrônica.