Escalabilidade em empresas de segurança eletrônica

O termo “escalabilidade” vem sendo muito utilizado para expressar modelos de negócios insurgentes em um momento que a humanidade experimenta grandes mudanças causadas pela tecnologia. Mas não é só na economia compartilhada e na comercialização de softwares que essa característica precisa ser observada. O conceito de escalabilidade pode ser definido como a capacidade de crescimento sem a dependência de um aumento proporcional dos recursos ou insumos para realizá-lo. Não entendeu? Tudo bem, vamos lá:

Vamos pensar na venda de um produto, um bem de consumo qualquer. Antes de vender foi necessário obter a matéria prima de sua composição, seguir o projeto desenvolvido pelo engenheiro, alocar unidades de tempo, energia e material humano para sua produção e isso é executado sempre, antes que haja a venda deste produto.

No caso de um serviço, o processo é bem parecido. Um profissional é capacitado e dedica parte do seu tempo e conhecimento para que seja gerado um serviço ao cliente, então é impossível que sejam entregues mais serviços do que o profissional seja capaz de produzir em sua carga horária de trabalho.

No caso de um serviço, o processo é bem parecido. Um profissional é capacitado e dedica parte do seu tempo e conhecimento para que seja gerado um serviço ao cliente, então é impossível que sejam entregues mais serviços do que o profissional seja capaz de produzir em sua carga horária de trabalho.

Mas onde se enquadra uma empresa de segurança nesse caso? O serviço de monitoramento, portaria virtual ou vídeo monitoramento compreende a aplicação de todos esses recursos: hardwares, softwares e mão de obra especializada para que possam ser entregues, sendo assim uma boa parte da operação ainda não consegue ser totalmente escalável. Então vamos iniciar uma análise partindo de alguns pontos dentro do processo:

Aquisição de novos clientes

A busca por novos clientes é essencial para o crescimento da empresa e um trabalho incessante das rotinas. Entender como essa busca é feita ajuda a mapear os custos envolvidos e também os reduzir. É normal que serviços de segurança eletrônica sejam contratados através de um consultor, em um processo bastante construtivo, que dependendo do tamanho e tipo do contrato pode levar bastante tempo.

Mapear os custos relacionados a aquisição do cliente ajuda a entender qual será a rentabilidade da conta. Esses custos podem ser divididos em duas etapas:

1. Custos para geração de Lead: Antes de se tornar um cliente, o seu lead tem o primeiro contato com sua empresa, normalmente através de publicidade. Relacionar os custos que envolvem Marketing/Logo/Propaganda dividindo-os pela quantidade de prospects gerados, é o suficiente para entender quanto custa a geração de um lead.

2. CAC ou Custo de Aquisição do Cliente: Depois de ter o prospect, é necessário torná-lo um cliente efetivo e isso acontece após visitas, simulações, telefonemas e esforço do consultor. É aí que normalmente fazemos os maiores investimentos para conquistar o cliente. Não podemos deixar de ter tudo muito bem contabilizado para entender qual a lucratividade esse cliente proporcionará.

Buscar alternativas para dar escalabilidade à geração de leads e consequentemente a captação de novos clientes é essencial para um crescimento escalável. Mídias sociais, listas de prospects, estudo de mercado são opções que podem lhe ajudar a trazer mais clientes para sua empresa a um custo menor.

Elaboração de projetos

Sabemos que a elaboração cuidadosa do projeto do sistema de segurança é uma atividade fundamental para seu bom funcionamento. São muitos detalhes levados em consideração: as aberturas e acessos de cada imóvel são diferentes, assim como tubulação, temperatura, iluminação, interferências externas e diversos fatores que impactam a escolha dos equipamentos corretos.

Além do consultor ter de se preocupar com todos esses detalhes, replicar essas informações ao departamento técnico exige um nível de detalhamento que pode consumir muito tempo. Uma informação distorcida pode acarretar em retorno à empresa, interrupção da obra e tudo isso prejudica o rendimento da equipe. Por esses fatos, investir em ferramentas para a elaboração dos projetos pode economizar muito tempo e retrabalho. Adotar práticas que possam ser replicadas em vários projetos ajuda a tornar toda a operação menos complexa e também simétrica, a fim de poder medir e fazer projeções a longo prazo.

Certificação dos equipamentos

Novas tecnologia surgem a cada dia. É muito fácil encontrar solução para a maioria dos problemas técnicos que existem, diversos meios e métodos de comunicação, programação conexão entre soluções. Porém isso pode exigir cada vez mais especialização dos técnicos e uma complexidade maior na instalação e consequentemente nas possíveis manutenções.

Procure soluções de baixa complexidade, porém prezando a qualidade. Dê preferência à centrais e comunicadores que possam ser programadas e testadas antes de chegar em campo, concentrando a complexidade da operação em um setor interno, assim, no local será necessário somente “montar” o sistema, o que exige uma menor especialização por parte do profissional e consequentemente maior escalabilidade. Lembre-se de certificar o funcionamento e operação dos equipamentos antes de comercializá- los, não é uma boa ideia “testar” o produto em um cliente real. Se todo este processo estiver alinhado às práticas adotadas na elaboração do projeto, você vai ver a produtividade da sua equipe técnica decolar.

Treinamento dos usuários

Outro impacto extremamente positivo em se adotar uma padronização nos sistemas é a facilidade no treinamento e suporte aos usuários, que podem ser instruídos por telefone em caso de dúvida ou dificuldade na operação. Se você tiver um padrão similar nos sistemas de seu cliente, será muito mais fácil prestar este auxílio quando necessário.

Para evitar qualquer insatisfação do cliente em uma futura necessidade, é imprescindível explicar todo o funcionamento do sistema, ações a serem tomadas em situações de risco e qual canal utilizar para comunicar-se com a empresa em qualquer caso de dúvida. Meios de comunicação que possibilitem a conexão externa em tempo real facilitam a prestação de suporte quando necessário.

Entrega dos serviços

O surgimento de novas tecnologias, aliadas ao amadurecimento do mercado, têm ampliado a quantidade e variedade de serviços oferecidos pelas empresas de segurança. Novas opções são ofertadas a cada dia no intuito de se destacar em relação aos concorrentes.

O cliente, por outro lado, principalmente quando adquire pela primeira vez um serviço de segurança, pode interpretar de diversas formas o que está ou não contemplado em um plano de monitoramento. Por isso a importância de ser transparente na hora de ofertar um serviço e deixar claro quais os procedimentos são tomados pela empresa em cada caso específico.

Seguir um protocolo para cada serviço ofertado é essencial para manter o padrão e posicionamento da sua empresa. Evite criar rotinas atípicas para clientes específicos. Isso onera e sobrecarrega os operadores do monitoramento, limitando a quantidade de contas monitoradas por atendente.

Falando nisso, você mediu quantas contas/serviços cada operador do monitoramento consegue atender? Se precisasse substituir um monitor hoje, o quão complexa seria essa substituição? Há um protocolo documentado a se seguir para cada evento e serviço prestado ou seu monitor ainda precisa conhecer os hábitos de cada cliente para conseguir atendê-lo? Entendeu a necessidade da padronização dos serviços?

Luciano Matias é graduado em Gestão Comercial e MBA em Gestão de Projetos. Atua no mercado de segurança eletrônica no segmento de indústria, distribuição, varejo e serviços e como consultor em Gestão.