Case de Sucesso: Supervisão Remota

A Pro Security, empresa de Segurança Patrimonial, Portaria Virtual e Serviços, precisava de uma solução que ajudasse a reforçar a equipe de supervisão e que auxiliasse nas tarefas diárias, checando se as atividades estavam sendo cumpridas de acordo com as demandas dos contratos, gerando assim melhora no desempenho nas atividades operacionais de supervisão.

Com essa demanda em mente, a Pro Security conheceu o módulo de Supervisão Remota da Plataforma Performancelab. O sistema permite que parte das atividades de supervisão sejam realizadas a distância, por meio de conexão web, sem necessidade de deslocamentos e presença dos supervisores nos contratos.

O módulo tem foco nas tarefas administrativas e burocráticas dos postos de trabalho, sob responsabilidade da supervisão, tratando-as a distância a partir da retaguarda operacional, via conexão web. Tudo isto feito por meio de vídeo conferência com o aplicativo do sistema.

A Supervisão Remota pode ser aplicada de duas formas: na primeira – que tem se mostrada mais efetiva para a Pro Security – é incorporada ao time de supervisão, em um posto fixo na base operacional da empresa, o Supervisor Administrativo (SuperAdmin).

“Na Pro Security o SuperAdmin fica subordinado diretamente a gerência de operações na sede da empresa, cumprindo rotinas diárias de visitas virtuais aos postos de serviços nos clientes, reforçando o trabalho dos supervisores presenciais”, explicou Manoel Fonseca, diretor de Operações da Pro Security.

A segunda modalidade de aplicação é aquela em que o próprio supervisor presencial assume o aparato tecnológico e incorpora na rotina diária de trabalho a visita a parte de seus postos, de forma remota, aumentando muito o contato com os colaboradores.

Em ambos os casos a conexão é feita via vídeo conferência, utilizando smartphones e o Aplicativo Performancelab para fazer o contato com os colaboradores em clientes.

Como funciona

O colaborador no posto de serviço recebe a chamada do SuperAdmin no smartphone para a vídeo conferência e será entrevistado com perguntas organizadas em um checklist, projetado para as inspeções. O posto tem customizado no sistema o que deve ser inspecionado e a periodicidade destas inspeções e pelo checklist serão identificadas todas as necessidades administrativas e entraves burocráticos e encaminhados automaticamente para quem deve resolvê-las, na retaguarda operacional (financeiro, RH, suprimentos, etc), podendo, inclusive, o Performancelab estar integrado com o sistema de gestão da empresa (ERP), transferindo automaticamente para o ERP as demandas encontradas, agilizando assim todo o processo de atendimento.

A Supervisão Remota assume totalmente o processo de checagem da conformidade dos elementos administrativos agregados aos serviços contratados, por exemplo: itens pertinentes aos colaboradores, tais como necessidades de troca de uniformes, crachás, reclamações sobre qualquer inconformidade nos pagamentos, horas extras, vale transporte, obrigações legais, férias, status dos treinamentos, etc. Pode incluir também a checagem da apresentação e organização do ambiente de trabalho e do colaborador.

“Com esta solução foram implantadas na Pro Security duas formas de atuação da supervisão, com jornadas totalmente diferentes: a supervisão administrativa e a supervisão presencial, cujas qualificações dos operadores são diferentes. Para as tarefas administrativas a capacitação do profissional deve trazer o entendimento dos processos administrativos e a capacidade de avaliação dos postos com o viés de necessidades administrativas, utilizando a tecnologia para fazer a conexão com os colaboradores na ponta”, detalhou Manoel Fonseca. “Este colaborador, no caso da Pro Security, tem habilidade de utilizar o software Performancelab, de aplicar inspeções com checklists e está apto a fazer com que as demandas coletadas fluam dentro da máquina administrativa, na retaguarda operacional. Tem capacidade de perceber modificações nos postos, podendo fazer análises da boa condução dos serviços nos clientes, tudo relacionado às demandas administrativas e burocráticas. Sua capacitação é próxima ou similar a de um analista com viés de inspetor de controle de qualidade. Do ponto de vista prático, quando o SuperAdmin assume, o supervisor presencial tira de suas tarefas tudo que é relacionada ao suporte da retaguarda operacional, relativas as demandas administrativas e burocráticas”, completou Fonseca.

Para a supervisão presencial, este é um processo de iniciação e transição para um melhor entendimento do que a tecnologia pode trazer de avanço para as tarefas e também, no que podemos chamar de digitalização operacional, trazendo uma visão calibrada para esta “tropa de elite”.

Com a desoneração de suas tarefas administrativas, aumentará a responsabilidade sobre o atendimento de seus liderados, do ponto de vista de suas necessidades técnicas da atividade que exercem, da conformidade técnica dos postos e principalmente do cliente. Suas tarefas passam a ser eminentemente técnicas e de relacionamento com os colaboradores e clientes.

“A aplicação da Supervisão Remota é uma solução para a transformação digital da operação de empresas prestadoras de serviços, que propicia a diminuição do contato humano nas tarefas que efetivamente não precisam, tais quais as necessidades burocráticas dos postos. Ela inclui os conceitos de fazer mais com menos, o conceito de ‘operação enxuta’ e com projeção de rearranjos expressivas nos custos”, disse Fernando Só e Silva, CEO da Performancelab.

Digitalização Operacional

Ainda segundo Fernando Só, “dentre as muitas definições para digitalização operacional, a melhor que achamos na bibliografia para as empresas prestadoras de serviços é aquela que trata esta transição como a utilização da tecnologia para aumentar a oferta de valor para os clientes, dos mesmos produtos, mas de forma ampliada e mais rápido, que inicia e termina com o cliente. Transformação digital não significa mudar a forma como você faz negócios ou mesmo implantá-la somente para criar novos tipos de negócios. É sobre continuar com suas ofertas, mas mais rápido e melhor, usando os seus dados, que foram coletados de forma digital e que estão instantaneamente acessíveis, para serem transformados em informações válidas, para a melhoria contínua dos negócios. A agilidade em tempo real da empresa, associada à transformação digital, é o quão depressa ela consegue adotar as tecnologias de ponta disponíveis. O Performancelab foi projetado para propiciar e ajudar a acelerar a transformação digital, em empresas prestadoras de serviços com mão de obra intensiva”, explicou Fernando.

De acordo com a Pro Security, a implantação da Supervisão Remota faz parte de um movimento que a empresa vem fazendo para agregar mais valor a seus clientes e ampliar suas ofertas ao mercado, com a utilização da tecnologia.  “Não se perde o contrato hoje, no momento da carta de rescisão. Se começa a perder o contrato 3, 4 ou até 6 meses antes de receber a carta. O importante de uma operação competitiva é saber como podemos detectar os sinais que nos encaminham para uma rescisão e assim agir antes, melhorar o serviço onde estamos falhando e assim, a neutralização desta situação indesejada. Nossos esforços com a tecnologia, e aí incluímos o PerformancaLab, estão sempre na direção da melhoria contínua dos serviços que fornecemos aos nossos clientes e a forma de medição do desempenho destes”, falou Manoel Fonseca.