Venda Mais Tecnologia #8 – Venda Consultiva: Modo salvar cliente ATIVADO

Por Silvano Barbosa

Por muitos momentos pensamos na venda como uma maneira de angariar mais comissões, abrir o mercado e ampliar a carteira. Porém, há uma situação que muitos odeiam com todas as forças: atender um cliente que está cancelando serviços com nossa empresa.

Aquela visita/reunião que causa uma dorzinha no estômago desde a hora do agendamento, porque muitas vezes – de fato – estamos devendo, e ficamos vulneráveis na pauta.

Muitas empresas tratam essas agendas com profissionais específicos, em geral, cada qual lida com as ferramentas que tem disponível. Muito comum é escalar, ou seja, levar para a conversa, um gestor com cargo superior, e isso ocorre por vários motivos, mas, de novo, isso é muito comum e variável, de acordo com os recursos que cada empresa tem à disposição.

Acredito que é super importante que tratemos esse tema com a intensidade e verdade que há nele: se essa reunião está na sua agenda, sua empresa fez algo de errado. Não há necessidade de antecipadamente se armar para defesa, nem procurar uma barricada, muito pelo contrário! É mandatório partir para o ataque, mas como bom vendedor consultivo, você já sabe que o ataque é se munir de informações e abrir o diálogo.

Informações. Isso é a pedra bruta na qual você vai lapidar sua oratória, sua narrativa para a conversa com o cliente. Quais informações eu devo me esforçar em conseguir? Vamos a um roteiro simples e objetivo:

A) Quem é o cliente? É necessário estudar o cliente com o mesmo empenho que teria no momento da primeira venda, primeiro contato, pois por mais que o conheça, é preciso entender se houve mudanças de estratégia e de pessoal. Esse último fator, inclusive, é o grande provocador de reuniões desse tipo: entra um novo gestor, um novo comprador, e essa pessoa vai tentar colocar seu ritmo, sua marca, trabalhar com fornecedores que historicamente deram certo em seus projetos para a nova empresa. Não tem nem certo nem errado aqui, o que tem que ser feito é ganhar sua confiança e construir com ele uma história positiva.

B) Quais os contratos ativos, inativos e em prospecção relacionados a esse cliente? Esse histórico é fundamental para entender a relação entre sua empresa e o cliente ao longo do tempo. Ele pode indicar o grau de volatilidade na relação ou o crescimento constante, quebras de escala, enfim, é preciso analisar e criar cenários para entender o relacionamento. Por exemplo, um cliente que por muito tempo tem um contrato meio estático, e me refiro aqui a questão do serviço realizado, mostra, por exemplo, que é um cliente que nunca evoluiu, possivelmente por falta de visitação e de atenção.

C) Qual o perfil de quem vai me receber? Pesquise o comprador ou gestor com quem vai conversar. Entender o tempo dele de casa, a formação, por onde passou. Isso vai ajudar a navegar pela conversa. Uma pessoa que sempre trabalhou em grandes estruturas e de repente está em uma pequena, tem uma leitura muito diferente do contrário, e isso ajuda a entender como navegar na conversa e ter noção de como abordar as informações.

D) Verifique os históricos de chamados, pedidos, suporte técnico, ativação de serviços e vendas, enfim, um resumo das interações com ele, pois isso vai dar uma fotografia precisa. Se ele tem muito pedido de suporte, algo obviamente está errado, pode ser que precise de um treinamento ou o produto tenha problemas a serem sanados. Se ele não tem nada, nenhuma interação, é um contrato que ficou esquecido, e quem não é visto, não é lembrado. Em posse do histórico, e esse talvez seja o item mais importante de se ter por completo, vamos internamente articular com as partes adequadas um raciocínio. Já peguei casos de reclamação porque o cliente se negou a atualizar algum recurso e deu problema, ao mesmo tempo como encontrei problemas com cliente que nem ficou sabendo que havia uma atualização. Esses dados são fundamentais para traçar um plano assertivo.

E) Estratégia: é mandatório que você se prepare para a conversa. Mas aqui tem uma armadilha muito importante: não é para preparar um monólogo, em que dispare falando e ao final pule em cima da mesa, cabelos ao vento, glorioso e o cliente aplaudindo. Isso não vai acontecer (tomara que não)! A estratégia também não é preparar contra-argumentos, nem mesmo se opor ao cliente, é exatamente o contrário: ter o preparo para absorver os golpes, racionalizar e encaminhar uma solução. Nada é pessoal. Se for, está tudo errado. Trata-se de uma relação profissional e requer uma abordagem profissional. Vendedor consultivo não é debatedor, gladiador, ele é um solucionador, um mestre na arte de levar o cliente ao entendimento e articular soluções criativas e que todos saem ganhando. Um tipo de Jedi do mundo das vendas, só que sem os sabres de luz.

F) Dê tempo ao cliente para ele se expor. Não tenha pressa de colocar seus argumentos ou se “defender”, defender sua empresa. Quanto mais o cliente falar inicialmente, mais pistas você terá do que está acontecendo. O famoso “fale-me mais sobre isso”. Navegue por uma conversa o estimulando a desdobrar os argumentos, pois isso vai trazer algumas coisas muito boas: primeiro fará ele se sentir melhor e mais confortável na conversa. Segundo porque vai trazer pistas que podem ajudar na navegação dos fatos. De acordo com o que ele falar, você vai reorganizando a estratégia, pois uma dor que acreditamos ser grande, pode não ser de fato, pode ser outra, e isso vai ajudar a reestruturar a devolutiva.

G) Nunca haja com rispidez ou com o clima de “há, essa eu ganhei”. Esse comportamento só afasta. A ideia é ser conciliador sempre. Onde encontrar uma falha dele, construa a solução e se posicione para ajudar. A única vitória que importa nessa jornada é a manutenção do cliente, ele sair feliz da reunião, e se possível, consumindo mais do que você tem para vender. Depois que sair, entre em uma lanchonete, peça um café e dê um grito de alívio ou vitória, só se certifique que não tenha ninguém da empresa dele por perto (risos).

H) Escreva e vá pautando a devolutiva, de forma a não deixar nenhum item que ele colocou para trás. Qualquer coisa que ficar esquecida será retomada em algum momento e tudo começa de novo, gasta-se muita energia e tempo com isso. Seja completo na devolutiva.

I) Nunca tenha medo de assumir que precisa melhorar. A empresa dele também tem falhas, ele sabe como as coisas funcionam, mas faça isso de forma construtiva, por exemplo, ao ser exposta uma falha, a utilize como rota de melhoria da entrega. “Entendemos que esse ponto que abordou seja um problema, e resolvemos essa mesma questão em um cliente bem parecido com sua operação, com sucesso. Vamos agendar a tratativa de resolução disso com nosso time, e ao final, já teremos clareza inclusive da próxima melhoria que podemos fazer para tornar esse recurso ainda melhor”. Opa, isso não é verdade? Ele não sabe. Mas ele precisa entender que você pode ajudar e vai fazer. Caso não seja possível resolver essa questão, construa outro argumento para absorver o golpe; caso seja possível resolver, mas ainda não foi feito, seja ligeiro e deixe claro com ele os prazos. A quantidade de vezes em que um cliente foi super paciente em esperar meses por uma solução de um problema – desde que tenha tranquilidade de que será resolvida – é enorme, pois mudanças de serviços e contratos também são estressantes para ele.

Dentro dessa narrativa como um todo, se especialize em comunicação. Bom vendedor que fala muito bem é coisa do passado. Eu sofri muito desse mal, só porque eu era articulado e entendia do produto, ficavam me empurrando para vendas, e isso era péssimo. Bom vendedor é aquele que entende de comunicação, tem estratégia de oratória, estuda e é construtor de laços, soluções, articulador de relações positivas. Em diversos momentos o conflito vai ser colocado na mesa, pois isso é das relações humanas e comerciais, e não tem problema, é só saber conduzir. Vários caminhos são possíveis e não concorrentes para se preparar, ser um comunicador melhor e automaticamente um vendedor consultivo melhor.

Estudar o próprio produto, saber como funciona, quem é o público- alvo, as variações, as falhas, dominar os processos de entrega, produção, logística, financeiro e tributário, isso é mandatório.

Estudar comunicação também. PNL (Programação Neurolinguística) é uma área de estudo formidável. Ajuda muito em entender como as pessoas absorvem informação e como reagem. Não, o objetivo aqui não é aprender como hipnotizar ou manipular as pessoas, isso é uma grande bobagem. Aqui o propósito é entender como as pessoas pensam e absorvem o que falamos, como estão reagindo ao que estamos falando.

Análise comportamental é uma disciplina que eu adoro e também ajuda muito. Leitura corporal é um complemento fantástico. Tem uma série antiga, Lie To Me, em que o protagonista é mestre nessas disciplinas. É divertida e aconselho que assistam, assim como a minissérie The Mentalist. Ambas são fantasiosas, mas nos ajudam a abrir a mente de como é um campo útil de estudo. E por último, aconselho a estudar comunicação não verbal. Não, não é bobagem, e não se trata de infantilizar a conversa.

É uma forma de aprender e aproveitar o que é útil a nós para a dinâmica de absorver os golpes da conversa e construir um cenário conciliatório. E ainda por cima, muito importante, seja humilde. Os melhores vendedores que conheço, pautado aqui pelos resultados deles, cultivam essas características e habilidades. Eles até podem chegar no escritório contando uma história de duelos fantásticos, jogar contratos em cima da mesa, assinados, com orgulho, mas durante a reunião com o cliente, se comportam de maneira assertiva e coerente, seguindo os preceitos acima.

Dentro do curso e palestras que eu leciono acerca do tema, sempre faço questão de tratar tudo isso, me procure para saber mais.

Instagram: @silvanobarbosa e @vendamaistecnologia

Convidado Especial do Mês: Carlos Farias, consultor de segurança condominial e corporativa da Faria Associados Consultores

Silvano Barbosa: O segmento de serviços e consultorias é muito amplo e em muitos momentos a mudança da pessoa que atua no contratante provoca revisões nos contratos de serviços, pelos mais variados motivos. Quando você recebe um pedido de revisão de contrato ou até cancelamento do mesmo, e percebe que o profissional do outro lado da mesa mudou, ou seja, não é o mesmo com quem negociou, quais os cuidados e ações que você empreende para se preparar?

Carlos Farias: Temos o cuidado em documentar toda a experiência de consultoria, como proposta, contrato e os entregáveis ao longo da jornada, mas principalmente os resultados. Digo isso porque uma proposta de revisão de contrato necessita de justificativa, podendo ser alguma insatisfação na prestação do serviço, a qual nunca fora manifestada, ou mera redução de custo. Minha prática é identificar com antecedência eventual insatisfação, assim como vincular os resultados ao escopo para que fique claro que a alteração implica em mudanças nos resultados esperados. Sobre preço, eu me posiciono desde o princípio que consultoria não é commodities e portanto não deve ser comprada por preço. Por fim, temos nos orientado pela Norma ISO 20700 que apresenta diretrizes para contratação de consultoria de gestão em benefício da relação contratual.

Silvano Barbosa: Em um cenário volátil, como é a relação com condomínios residenciais? Como ancorar uma boa relação e comunicação para que, como vendedor consultivo, se mantenha atualizado quanto a vida no empreendimento, evitando surpresas?

Carlos Farias: Neste ponto eu entendo que as habilidades comportamentais tão necessárias para um bom consultor são determinantes. É preciso estabelecer forte empatia com o cliente a ponto de ser percebido por ele como parte daquela comunidade e não apenas o fornecedor. Eu sempre uso a expressão “nosso condomínio “ quando me refiro ao cliente e isso cria um elo entre nós, pois demonstro que faço parte daquele ecossistema. As experiências anteriores contam muito. O cliente tem muito interesse em saber como outros condomínios resolveram problemas semelhantes ao dele e nisso criamos a conexão e reforçamos a nossa autoridade. É preciso vivenciar a experiência de morar naquele condomínio para melhor compreendê-lo, estar presente.

Silvano Barbosa: Quais seriam as regras de ouro que você realiza para a venda consultiva dentro desse tipo de cliente?

Carlos Farias: Minhas dicas são: ouça atentamente o que o cliente está dizendo sobre sua dor, mas fique ainda mais atento quanto ao que ele não está dizendo. Isso parece esquisito, mas é importante. Temas aos quais o cliente evita falar por vezes são a raiz do problema. Quando ele diz que não pode falar sobre algo, ali pode estar a chave da coisa toda. Para chegar nesse lugar terá que buscar informações com a administradora, o gerente predial e também com porteiros, vigilantes e o pessoal da limpeza e conservação. Condomínios costumam criar comissões de segurança, outra ótima fonte de informação, principalmente quando há controvérsias no grupo. Nenhuma narrativa é tão rica quanto aquela carregada de insatisfação e rancor!

Outra dica de ouro é identificar quando o cliente, em geral síndico ou diretor de associação de moradores, procura direcionar o consultor para algum ponto específico. Não caia em armadilhas e busque outras informações com demais membros da administração. Minha última recomendação é quanto a relação do condomínio com seus fornecedores, pois isso diz muito sobre o seu “DNA” de como será a relação com o consultor.

Silvano Barbosa: O quanto entender de recursos mais amplos, como PNL, comunicação não violenta, entre outros, pode apoiar em uma reunião de atrito, onde o cliente quer cancelar ou diminuir nosso contrato e nós queremos manter e aumentar?

Carlos Farias: Todo conhecimento é importante para formular uma boa estratégia, sem dúvida essas citadas são fundamentais, entretanto o mercado de segurança é emocional e não racional. Não sou adepto de vender consultoria na base do terror, amedrontado o cliente, mas busco abrir seus olhos para a dura realidade da vida, pois muitos síndicos parecem acreditar que se não falarmos sobre um problema ele vai desaparecer naturalmente. Por exemplo, quando cito o risco de violência sexual dentro do condomínio e a resposta é de que isso está fora do alcance da administração e diretoria. Fugir do tema não faz ele desaparecer, é preciso esclarecer ao tomador de decisão que elas terão consequências e que o consultor é também o seu conselheiro e portanto não é descartável. Muitas das decisões são levadas adiante porque foram embasadas na recomendação do consultor. Somos imprescindíveis.

Silvano Barbosa: Por fim, qual a grande diferença desse tipo de situação entre um condomínio residencial e um corporativo?

Carlos Farias: Condomínios residenciais e comerciais têm diferenças significativas, desde os objetivos de cada tipo de condômino e suas expectativas até a maturidade para cumprir normas e procedimentos de segurança. O morador enxerga todo o condomínio como sua casa e não uma fração dela, isso implica em maior dificuldade em aceitar que o direito coletivo é mais importante que o individual. Nos condomínios comerciais a dificuldade por vezes é maior com os proprietários majoritários que usam o seu maior poder de voto para mudar normas e procedimentos. Seja como for, em ambos os casos temos um componente político muito acentuado, sendo necessário ao gestor e ao consultor desenvolver aguçada habilidade de negociação.

Silvano Barbosa
El Professor tem 30 anos de tecnologia, com certificações das mais variadas em TI e em Segurança Eletrônica, formado em análise comportamental e vendas, e desde sempre compartilhando conhecimento. Especialista em vendas e controle de acesso, é sócio investidor e co-criador do CT Hub. Através de treinamentos abertos e in company já formou mais de 200 pessoas no Brasil.