Servitização: tudo “as a service”! Como se preparar?

Como se preparar para a servitização? É o tipo da pergunta de 1 milhão de dólares?

Por Fernando Só e Silva e Christian Visval

Está aí como uma forte tendência ou até mesmo como uma prática já consolidada, este modelo de negócios do tudo é alugado ou tudo “as a service”, batizado recentemente de “servitização”. Principalmente quando o mindset passa a ser da propriedade para a disponibilidade, muito acelerado pela pandemia. Período este em que o mundo digital deve ter avançado em um ano pelo menos cinco ou seis anos. O covid-19 nos jogou para o futuro e agora em um quase pós-covid temos pela frente um mundo novo para trilharmos: produtos e serviços “on demand as a services”.

Segundo Cesar Taurion estamos em uma nova era que iniciou a passos largos e foi acelerada com a pandemia: “Em vez de chamarmos 4ª Revolução Industrial devemos chamá-la de 1ª Revolução dos Serviços”. Faz sentido!

Dados precisam ser transformados em informações para serem usados de forma efetiva. São tidos como o novo petróleo, mas de nada adianta tê-los na forma bruta. Informação e conhecimento são exigências da “servitização”, pois disponibilizá-los em tempo real fará a diferença na hora da experiência com os serviços. Produtos com IoT, softwares com tecnologia de machine learning e IA, smartphones, RA/RV, impressoras 3D e blockchain são fundamentais para fazerem as conexões entre os usuários e o fabricante, permitindo assim a intervenção “on demand” ou mesmo inferências sobre os hábitos e o consumo do cliente, sendo uma parte ativa do ecossistema desta revolução dos serviços.

As previsões são que, tal qual no setor de TI, onde os serviços de ferramentas analíticas SaaS (software as a service) devem atingir 50% em dois ou três anos, diversos setores industriais serão profundamente afetados, com fabricantes produzindo seus bens para consumo por meio da locação. As consequências serão grandes, em um possível rearranjo da economia. Por exemplo, um fabricante de roupas poderá disponibilizar suas roupas via plataforma especializada, com a disponibilização destas em um grande guarda-roupa virtual de consumo compartilhado. O cliente terá neste guarda-roupa milhares de peças à sua disposição, com o pagamento de uma mensalidade. Está aí o conceito de “fashion as a service”.

Na indústria automobilística são várias experiências em curso, por exemplo, o já tão conhecido e revolucionário Uber, os serviços de locações de automóveis por hora ou pelo período que o usuário necessitar, partes do conceito de mobilidade urbana, que incluem também os patinetes, bicicletas, motos ou mesmo o transporte coletivo. O importante, conceitualmente, é o ir e vir estar garantido ao usuário, no momento que o usuário necessitar ou desejar. Teremos outros arranjos no consumo de automóveis e na sua cadeia de valor, constando aí mudanças profundas nas concessionárias, nos varejistas, nos seguros, nos serviços de manutenções, assistências técnicas, entre tantas, que certamente entrarão nessa linha do “on demand”, questionando-se, em alguns casos, a necessidade de sua existência. Todos esses atores do sistema serão realmente necessários? Teremos as respostas em pouco tempo!

Nas residências particulares e nos condomínios, já estão consolidados os serviços de filtros alugados, individualmente dentro de casa os de pequeno porte ou os de grande porte instalados numa área do condomínio, à disposição do condômino servir-se de água filtrada sempre que necessitar. Basta levar a garrafa, passar o cartão ou comprar a assinatura de uma quantia mensal de água. Está lá também a máquina de fazer gelo acompanhando a água. Nesta mesma linha de necessidades domésticas estão os serviços de lavanderia, as tradicionais, já existentes nas esquinas, com a roupa sendo levado ao local ou mesmo um novo modelo que começa a surgir, com o fornecimento pelos fabricantes da máquina de lavar, na modalidade de locação e fornecimento dos produtos de consumo. O conceito é o consumidor ter a roupa limpa sempre que quiser. Os dados gerados pelas máquinas devem regular a demanda pelos refis dos produtos consumidos nas lavagens, otimizando a logística de entrega, as necessidades de manutenções e principalmente a rentabilidade. Tudo isto para maximizar a experiência do consumidor do serviço.

Medicamentos para as doenças crônicas, fornecidos pelo plano de saúde, garantem a experiência da servitização. Custos mais baixos com reduções para o cliente e para o plano e dispositivos que quase garantam que o segurado tomará o medicamento recomendado para sua saúde, neutralizarão boa parte das intercorrências que agravam o estado de saúde dos clientes e aumentam muito os custos operacionais dos planos. Consultas periódicas com médicos e a disponibilização de prontuários eletrônicos em base de dados centralizadas complementarão as inferências sobre a saúde de seus segurados. Temos também a incipiente telemedicina, que começa a tomar corpo e já com rumores que as big techs estão interessadas na área de saúde.

Como também destacado no início do texto, quando detectamos estarmos vivenciando uma transição de modelo mental, saindo do conceito de propriedade ou posse, para o de uso ou disponibilidade quando requisitado, estar inserido neste mundo fabuloso de dados e informações on demand, é o caminho para a resposta de nossa pergunta de 1 milhão de dólares.

Para tal devemos ser auxiliados por uma rede entrelaçada de bens físicos e/ou processos sensorizados, softwares e coletores de dados que permitem com que sua prestação de serviços troque dados livremente entre o que o cliente disponibiliza e seus sistemas internos. Valendo, da mesma forma, quando um produto é fornecido no modelo “as a service”.  Produtos e serviços desenvolvidos com peças ou processos “inteligentes” devem estar o tempo todo enviando dados para o fornecedor ou ao cliente para alertá-los se um reparo será necessário, uma não-conformidade detectada ser sanada ou para agendar a realização de ordens de serviços preditivas ou mesmo corretivas. Com este aparato, a empresa provavelmente estará pronta para trilhar o caminho da transformação digital efetiva, parte deste mundo fabuloso que o futuro nos trouxe ou nos reserva.

Nem tudo são flores!!!

Como colocado, todas as principais tendências tecnológicas atuais são de alguma forma resultados da pandemia, sendo o Covid-19 chamado de o grande “switch digital”.  Sem dúvida alguma a servitização, o SaaS e o consumo de dados em tempo real são as principais tendências que foram aceleradas. Dizem os cientistas e especialistas da área, que a transformação digital, com dados, análises e informações como componentes críticos, não é mais algo que possa ser empurrado para uma data posterior, mas sim que não temos mais escolha: “As empresas precisam lidar com isso e a única decisão que se apresenta é o quão bem esta transformação será feita. A chave não é apenas entender as tendências digitais e sociais, mas, mais importante, entender como elas funcionam juntas”. Alguns estão indo bem e alguns estão lutando, mas toda empresa precisa estar apta a fazer a mudança.

Por outro lado, embora tenhamos todas as tendências positivas e seus benefícios relatados acima, estas trazem juntas a imposição de inúmeros desafios, principalmente os relativos à segurança cibernética. Especialistas em cibersecurity sempre chamam a atenção para que os ganhos proporcionados pela nuvem não sejam desfeitos em razão de um ataque de ransomware ou de uma ameaça persistente avançada (APT), que podem resultar, não apenas, em prejuízos financeiros como também em perdas de reputação para a organização.

Outro ponto de atenção que não pode ser esquecido, é que a nuvem é apenas o computador de outra pessoa. Os provedores de infraestrutura em nuvem são responsáveis por suas plataformas e a segurança dessas, mas os usuários, contratantes, são responsáveis por seus dados. Fazer backup de seus dados, particularmente em outro lugar é imprescindível, tanto para conformidade em caso de algum problema como para manter seus fornecimentos de serviços.

As empresas precisam lidar com sua governança de dados e segurança, problemas de acesso do usuário e outros aspectos críticos de segurança, justamente para evitarem perdas e interrupção dos seus serviços. Inclusive, existem empresas com o propósito único de ajudar outras organizações a gerenciar suas preocupações com perda de dados e atuação em nuvem. Em suas análises, uma dessas empresas (Spanning Cloud Apps) definiu as causas mais comuns de perdas de dados em nuvens no modelo SaaS.

Conclusões

Um ditado conhecido no mundo de negócios se aplica muito bem aqui, no modelo de servitização: “O sucesso de ontem ou de hoje não garante o sucesso de amanhã”. O amanhã, que já começou, diz respeito a pensar de forma digital e criar modelos de negócios alinhados com este pensamento. A concorrência assimétrica já está em curso. O concorrente da locadora de automóveis apresenta-se de várias formas, como visto na parte da mobilidade urbana. Aos bancos tradicionais estão aí seus concorrentes assimétricos, tais quais os bancos eletrônicos e as fintechs. As principais cadeias de sanduíches, com lojas em nossas esquinas, estão sofrendo concorrências das hamburguerias gourmets que adquiriram capacidade logísticas de atender seus clientes rapidamente, entregando em suas casas, com bons preços e sanduíches muito mais saborosos que os hambúrgueres das grandes redes e, por aí, temos uma grande lista de exemplos similares.

Não importa o produto ou serviço, a diferença competitiva vai estar no valor percebido da experiência digital e personalizada.

Aproveito as citações do especialista Dan Sommer, para finalizar este artigo, completamente alinhado com o que praticamos na Performancelab Sistemas, em sua jornada de apoio à servitização de nossos clientes: “Tudo é uma questão de capacidade de se reposicionar para criar um novo futuro. O ritmo da mudança está se acelerando e vemos anomalias disruptivas se tornando mais comuns. No curto prazo, a mudança das operações físicas para as digitais é uma questão de sobrevivência, no longo prazo, mudar de uma empresa reativa para uma pré-ativa será necessário para prosperar”.

Eng. Fernando Só e Silva
MSc. Fundador e CEO da Performancelab Sistemas. Diretor do Departamento de Defesa e Segurança da FIESP.

Christian Visval
Publicitário. Fundador da Revista Segurança Eletrônica e do CT Segurança.