Segurança, recursos tecnológicos, manutenção e seus indicadores

Por Eng. Fernando Só e Silva

“Sem dados, você é apenas mais uma pessoa com uma opinião!.”
Katarzyna Kolasa

1 – Introdução

Quando tratamos de segurança empresarial, vem à tona o conceito difundido e consolidado no setor composto por três pilares básico: recursos humanos, recursos organizacionais e recursos tecnológicos. Inseridos nos recursos tecnológicos e integrado aos demais está o que se denomina segurança eletrônica. São os dispositivos, equipamentos, sistemas e plataformas voltadas a apoiar a segurança empresarial. É composto por sistemas de alarme, controle de acesso, circuito fechado de TV (CFTV), proteção perimetral, rastreadores, botão de pânico, softwares de gerenciamento, sistemas eletrônicos de ronda, dentre outros. Devem operar de forma integrada, em prol da segurança, para prever, detectar e atuar em ameaças e riscos de diferentes fontes, com o funcionamento o mais automático possível. Sob a responsabilidade dos RH’s fica, então, o tratamento das exceções ou, de outra forma, pode-se afirmar que é a tecnologia atuando como extensão do nosso cérebro, para reforçar nossa capacidade cognitiva.  

Com o avanço tecnológico desses sistemas, estamos coletando e produzindo uma imensa quantidade de dados, como em todas as outras áreas de negócios. Da mesma forma todos os conceitos da transformação digital devem ser aplicados, para transformar dados em informações, apoiarem a tomada de decisões dos gestores e melhorar as experiências dos clientes com os serviços fornecidos.

É fato, temos que aprender a ler as informações geradas por meio dos nossos dados, com o foco em ganhar uma vantagem competitiva,  usá-las para identificar e resolver problemas da nossa segurança e do nosso negócio, economizar custos, gerar lucros e fidelizar clientes. Nesta visão calibrada do mundo digital é onde as atividades dos “practitioners”  da segurança devem estar e, para ajudar nesta inserção digital, apresentamos este artigo com parte do que deve ser feito pelos operadores da tecnologia, aplicada à segurança empresarial, e suas equipes de manutenção.

Reforçamos também a cultura de contratos com SLA (service level agreement), cada vez mais comuns nos fornecimentos de serviços de toda a natureza e juntamente com este a aplicação do SLM, o service level management, especificando os indicadores de resultados, que garantem que aquilo que foi escrito no SLA estará sendo praticado (ou não) e muito mais com dados e informações.

2 – Justificativas e Objetivos

Conhecidos como operadores da segurança eletrônica, estes prestadores de serviços devem estar atentos às novas tendências, onde a utilização de dados deve fornecer subsídios para dois indicadores, cada vez mais fortalecidos no setor de tecnologia: a disponibilidade dos sistemas e equipamentos e a confiabilidade desses.  

Clientes mais exigentes, quando compram, pautam-se pela disponibilidade do parque tecnológico adquirido, cada vez mais “as a service”, devendo ser esta o objeto de monitoramento constante pelas equipes de prestação de serviços de manutenção, de forma a permitir o acionamento de medidas contingenciais, caso algum equipamento ou sistema esteja inoperante ou mesmo em reparo programado.

Surgem, também, os contratos com cláusulas de SLA, exigindo o planejamento do tempo em que os equipamentos e sistemas podem ficar indisponíveis, especificando prazos de atendimento e soluções inovadoras, de acordo com o nível de criticidade de cada um. O objetivo é minimizar impactos na vulnerabilidade das organizações com sistemas tecnológicos aplicados em sua proteção física. Os dados coletados e processados por meio de algum software específico, devem fornecer as informações para medição, controle e gerenciamento da disponibilidade, ou seja, um SLM, todos vinculados ao gerenciamento dos riscos da organização.

Apresentamos aqui, neste artigo, alguns conceitos fundamentados na engenharia de manutenção, de forma a serem aplicados no monitoramento dos equipamentos e sistemas vinculados à proteção empresarial, com a utilização de tecnologia na sua segurança.

3 – Serviços de Manutenção e Sua Medição

“Somos apenas tão fortes quanto nosso elo mais fraco do sistema em que estamos inseridos” Autor desconhecido.

Esta é uma afirmação que podemos aplicar sempre quando tratamos de sistemas complexos e aqui, neste caso,  destacamos para não ser esquecido no tratamento dos sistemas da segurança eletrônica .

Por meio da medição dos processos de manutenção, deve-se entender qual o seu desempenho, como impacta nos serviços fornecidos e por fim nos resultados da empresa. Os dados coletados na ação devem ser transformados para o formato de indicadores, os quais trarão as informações necessárias para o gerenciamento da entrega dos serviços de manutenção prestados.

Trazemos, como destaque, os conceitos de dois indicadores bastante importantes para a assinatura de contratos com SLA nos serviços de manutenção dos sistemas de segurança eletrônica: disponibilidade e confiabilidade.  São considerados estratégicos para o gerenciamento desses sistemas tecnológicos pois estão diretamente relacionados ao planejamento das atividades de manutenções proativas (preventivas) e garantem a medição da entrega dos serviços contratados.

Disponibilidade(availability) é definida como o tempo que um equipamento executa sua função satisfatoriamente, para o qual foi projetado. Como métrica, ela pode ser calculada como a probabilidade do sistema de proteção estar em condições de realizar sua função, avaliando assim o seu desempenho, considerando também a confiabilidade e a capacidade de manutenção desses. Pode ser um dos focos para melhorar a efetividade geral dos sistemas e deve ser um dos principais objetivos da gestão de manutenção.

A confiabilidade, o outro indicador estratégico, intrinsicamente relacionada com a disponibilidade, é a probabilidade do sistema funcionar conforme o planejado, sem falhas.

Outros indicadores importantes utilizados na engenharia de manutenção, que também  devem ser considerados num contrato com SLA para sistemas de proteção eletrônica, são o MTBF (Tempo médio entre falhas) e o MTTR (ou MTR – Tempo médio para o equipamento ser diagnosticado, reparado e recuperado após falhar).

O MTBF (Tempo médio entre falhas) possibilita aos prestadores e tomadores de serviços o entendimento sobre a disponibilidade de seus equipamentos. É definido como o tempo médio que os equipamentos estão disponíveis para cumprirem suas funções, entre uma parada e outra, por razões de defeitos e/ou avarias. Está diretamente relacionado com a confiabilidade dos sistemas.

O MTBF se aplica àqueles equipamentos com possibilidade de manutenção, sendo, geralmente, informado pelos fabricantes, e relacionado com instalações bem feitas, fornecendo assim possibilidade de planejamento de intervenções preventivas e decisões assertivas quanto ao cumprimento daquilo que foi contratado.

O cálculo do MTBF é feito pela razão entre o tempo total de funcionamento de um equipamento e o número de paradas por falhas no seu funcionamento, num período de tempo.

MTBF = Tempo total de atividade (no mês)/ Número de paradas por falhas.

O MTTR, também abreviado como MTR, traz o tempo médio para que um equipamento seja colocado em funcionamento, após ser diagnosticado e recuperado de uma falha. Está ligado a eficácia e eficiência da manutenção. A inatividade de um equipamento em razão de falhas, afeta negativamente a disponibilidade, podendo impactar no SLA contratado.

Com uma atuação voltada para dados, na digitalização operacional, onde o indicador de disponibilidade é uma das métricas de aferição da entrega do que foi contratado, e com foco na melhoria contínua das atividades de manutenção, a aceleração do índice de reparos dos equipamentos é o caminho para resultados satisfatórios dentro de contratos com SLA. Minimizar os valores do MTR, agindo pro-ativamente, traz resultados tais como redução de custos, melhora na qualidade e perpetuação no cliente.

O cálculo do MTR é feito pela divisão do tempo de inatividade do equipamento para manutenção e o número de vezes que este equipamento ficou indisponível.

MTR = Tempo Total de Inatividade/Número de paradas para manutenção.

Outro indicador que deve ser levado em consideração, em alguns casos, por fornecedores de sistemas eletrônicos de proteção é a durabilidade dos equipamentos, em unidade de tempo. Por exemplo, uma bateria tem uma vida útil definida e, como tal, deve ser considerada no projeto ou no mínimo para se estar ciente do seu ciclo de vida. Com mais precisão deve estar prevista a sua substituição nos custos do projeto. Numa visão calibrada, aqui defendida, o indicador a ser utilizado para tratamento destas ocorrências é o MTTF. Ele estabelece o tempo até a falha total do equipamento sem possibilidade de reparos, ou seja, por razões intrínsecas ao equipamento este atingiu seu número máximo de horas de funcionamento.

MP – Maintenance Plan – Indicador que trata dos planos de manutenção preventiva. O cálculo do MP, serve para verificar se o plano de manutenção preventiva está sendo cumprido ou não.

Obviamente que este assunto não se encerra com estes indicadores, inclusive, existem fortes recomendações para fazer parte de um sistema de avaliação da entrega de serviços os custos da prestação dos serviços, incluindo aí o preço pago pelo serviço, um componente expressivo do ponto de vista estratégico.

Ressaltamos, novamente, que o SLM (gerenciamento do nível de entrega dos serviços) para manutenção deve ser aplicado por meio de indicadores e métricas, ajudando a entender a operação e como esta pode ser melhorada, garantindo, assim, a segurança das áreas e instalações, nos níveis em que foi contratada e especificada no SLA.

Além do monitoramento contínuo do desempenho, listamos também, a seguir, o que chamamos de 6 grandes fatores de perdas, que podem estar presentes num sistema de proteção de segurança eletrônica e que devem ser eliminados para a fruição dos serviços adequadamente.

Esses 6 fatores de perdas devem ser constantemente monitorados e tratados, pois trazem impactos direto na efetividade dos serviços fornecido, são eles:

A) Monitorar as falhas nos equipamentos e evitá-las

Refere-se às falhas nos principais equipamentos aplicados no projeto, ou mesmo a qualquer tempo parado não planejado, com consequências no indicador disponibilidade.  Aqui, ter uma manutenção atuante e efetiva fará a diferença;

B) Configurações e calibrações nos equipamentos

A configuração correta dos equipamentos é cada vez mais importante, devido ao aumento da sua complexidade de funcionamento e de funções adicionais que constantemente fazem parte do processo de evolução tecnológica. Calibrações adequadas também contribuem para o impacto na efetividade, principalmente nos dispositivos de leituras biométricas;

C) Pequenas paradas dos equipamentos

Ter um programa de manutenção que incorpore ações preditivas e preventivas, evitando paradas individuais nos equipamentos, que podem impactar na disponibilidade do sistema como um todo;

D) Resolutividade e agilidade nas queixas do cliente

Um dos indicadores extremamente importante, na prestação de serviços, é a resolutividade, associado a agilidade no atendimento das queixas dos clientes. A estrutura de atendimento deve ser dimensionada, de forma que possa atender os clientes sempre dentro do prazo do SLA contratado. Resolutividade é definida como ter a capacidade de dar respostas e resolver problemas assim que demandado para tal;

E) Reduzir ou minimizar os defeitos no sistema

Monitorar e estar apto a intervir em quaisquer falhas de equipamentos ou mesmo na rede de conexões, ao longo do fluxo de dados, que possam impactar no sistema e, portanto, contribuir para a diminuição na disponibilidade;

F) Identificar e intervir no rendimento reduzido de algum equipamento ou dispositivo do sistema

Rendimento reduzido ocorre quando equipamentos ou dispositivos apresentam condições abaixo de suas especificações, podendo comprometer o desempenho do sistema de proteção como um todo, deixando as áreas e instalações vulneráveis a algum determinado risco. Um  exemplo clássico a ser destacado, pode ser a capacidade de gravação de um DVR, utilizado no CFTV, operando abaixo do que foi especificado e/ou contratado;

4 – Sistemas para Gerenciamento da Disponibilidade e Manutenção

Fundamentado nos conceitos da engenharia de manutenção e na grande maioria das informações aqui apresentadas, sistemas projetados para gerenciamento da disponibilidade e manutenção de equipamentos e ativos em geral, devem ter suas especificações baseadas em quatro pilares fundamentais: 1. Coletar os dados e transformá-los em informações estruturadas, para orientar os gestores de como minimizar os problemas comuns enfrentados nos serviços de manutenção, tais quais falta de rastreabilidade, histórico e disponibilidade dos equipamentos, retrabalho, produtividade da equipe, dentre outros; 2. Facilitar, simplificar e padronizar a execução das atividades pelas equipes de campo através de aplicativo exclusivo e com funcionamento on-line ou off-line; 3. Apresentar o desempenho dos sistemas por meio de indicadores, trazendo transparência, tanto para os prestadores de serviços de manutenção, bem como para os seus contratantes; 4. Permitir o estabelecimento de um SLM robusto, para ser aplicado no gerenciamento operacional da manutenção;

Além disso, devem trazer as funcionalidades comuns às plataformas de gestão de manutenção, como controle de ordens de serviço, agendamento de preventivas e controle dos recursos técnicos, apresentando os devidos desempenhos por meio de indicadores específicos.

O gerenciamento das ordens de serviços corretivas e preventivas, prazos de SLA e atribuições dos recursos técnicos devem ser feitas através de interfaces web, apresentado os status individuais nalíticos e o dashboard da operação como um todo. Os indicadores de gestão, disponibilidade, confiabilidade, desempenho da equipe, entre outros, apresentados em dashboards definidos e com opções de filtros para diversas formas de análises.

Para o usuário criar e definir seus próprios relatórios de análises,  se recomenda como imprescindível, a integração com algum sistema de geração de dashboard (PowerBI) o que permitirá atender os diversos públicos interessados. Por meio dos indicadores gerados, será possível entender o que a manutenção está fazendo, qual os seus efeitos nos negócios e o que mais pode ser feito para melhorar a performance operacional, qualidade dos serviços prestados e retorno financeiro, com o aumento da vida útil dos equipamentos e ativos.

Com estes conceitos em mente, a Performancelab projetou e desenvolveu seu módulo específico para o setor, o FieldLab, com objetivos de proporcionar a melhora da vida útil dos ativos, reduzir o tempo de inatividade dos equipamentos, reduzir custos na aplicação das atividades de manutenção e suas ordens de serviços, priorizar a equipe técnica especializada e principalmente, evidenciar para os clientes a disponibilidade dos equipamentos e sistemas contratados.  Certamente, este desenvolvimento é um marco para empresas de serviços de segurança eletrônica e/ou de manutenção de ativos. Conheça mais em www.performancelab.com.br.  

5 – Conclusões

Este artigo trouxe alguns conceitos, relacionando a importância dos dados gerados na operação de serviços e a sua transformação em informações válidas. Estar inserido na atual chamada transformação digital é destacado como imprescindível para sobreviver e progredir.

Sobre desempenho nas atividades operacionais de manutenção de ativos, disponibilidade e seu gerenciamento existem verdadeiros compêndios escritos, mas, assim mesmo, não esgotam o assunto. Nossa contribuição está em fazer a relação entre a transformação digital, os tão presentes contratos com SLA, a necessidade do SLM e apontando para o mundo da manutenção e disponibilidade de ativos a importância da medição do desempenho com os indicadores de resultados.

Como conclusão final, destacamos que ter a capacidade de usar dados digitais para simplificar o formato dos negócios, andar mais rápida e melhor, deve ser um dos objetivos estratégicos dos prestadores de serviços de manutenção. Estar atento ao que a tecnologia disponível é capaz de fornecer é fundamental, tanto nas ações dos processos operacionais de manutenção como nos seus controles, medições e gerenciamento.

Eng. Fernando Só e Silva, MSc. CEO e Sócio Fundador da Performancelab Sistemas, Diretor do Departamento de Defesa e Segurança da FIESP. Marcos Serafim, Sócio e Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Performancelab Sistemas, Diretor do Departamento de Defesa e Segurança da FIESP.