O novo foco da segurança na reabertura dos shoppings centers

O que mudou de fato com a pandemia

Esta semana tive ocasião de ler um artigo escrito pelo especialista em varejo, Luiz Alberto Marinho. Publicado no site Mercado e Consumo, o texto apresenta um título sugestivo: O novo normal: desafios dos shopping centers no curto, médio e longo prazo. O conteúdo trata das mudanças ocorridas em razão da pandemia e de como poderá ser este novo momento do varejo brasileiro do ponto de vista das relações de consumo, experiência do cliente e das estratégias a serem adotadas para este novo momento. Assim discorre o consultor.

A essa altura do campeonato, pouca gente acredita que o mundo voltará a ser o mesmo que era antes do coronavírus. Neste momento, existem mais perguntas do que respostas: quando o distanciamento social começará a ser relaxado de forma segura? Mesmo depois da reabertura dos shoppings, quais restrições precisarão ser mantidas para reduzir riscos ou postergar a chegada de uma segunda onda da doença? Se essa segunda onda chegar, precisaremos voltar a fechar as portas dos shopping centers? (…)

mercadoeconsumo.com.br

Acesso em 12 de maio de 2020

Toda essa mudança necessária, de fato já está ocorrendo e os empreendimentos que reabriram já percebem que este “novo normal” poderá ser um reinicio, exigindo novas estratégias em todas as áreas, pois estamos falando de um dos ambientes mais democráticos de todos quando pensamos em espaços construídos para receber clientes. Não por acaso, o predecessor do shopping center atual é o tradicional comércio central de rua e, para alguns especialistas, o modelo de caixa fechada com corredores e lojas em ambos os lados, surgiu como um contraponto ao consolidado “centro”, haja vista terem o mesmo objetivo aglutinador de pessoas, mas em espaços distintos.

Os grandes centros de varejo fechados, climatizados e com amplos corredores, foram pensados para serem seguros e, sobretudo, convidativos e hospitaleiros, pois a partir do momento que ele está aberto ao público, todos, sem exceção, são bem-vindos, ou seja, do horário da abertura até o fechamento não existe qualquer restrição no trânsito de pessoas que circulam dentro do ambiente, cenário que, por si só já o torna um dos mais desafiadores do ponto de vista da segurança.

Hoje, com o advento da grande pandemia que assola todo o mundo, os shoppings se veem diante de uma grande transformação, passando por novos crivos exigidos por Decretos atualizados em tempo recorde, tudo para  voltar a receber os clientes em um espaço que necessita cumprir os ditames legais, mas ainda assim, proporcionar o mesmo ambiente aprazível, porém com restrições que impedem inclusive, a entrada de adolescentes e crianças, ou seja, a família. O controle do acesso passa a ser feito de forma efetiva durante todo o horário de funcionamento, com base nas regras emergenciais, que incluem ainda a aferição de temperatura e o uso de máscaras faciais por todos os entrantes, sem exceção.

No Rio Grande do Sul um novo Plano de Distanciamento que está atrelado ao mapeamento de áreas com menor ou maior incidência, condiciona a abertura dos empreendimentos e estabelece inúmeras regras para a reabertura dos shoppings no Estado. Um panorama geral deste arcabouço normativo condicionante foi exibido em matéria da emissora local Disponível: https://globoplay.globo.com/v/8548565/e demonstra bem a seriedade como o assunto vem sendo tratado.

Essa nova realidade, desencadeou um novo comportamento do consumidor que frequenta este ambiente. Uma das principais mudanças percebidas na conduta dos clientes é a redução do tempo de permanência no shopping. Antes da pandemia, um cliente circulava, em média, uma hora e quarente minutos e hoje, em razão deste novo cenário, a permanência não chega a sessenta minutos, ou seja, uma redução de 40%. O que se observa nos corredores é a objetividade na aquisição dos produtos das lojas e menos passeio no mall.

A necessidade de preservar o distanciamento entre os clientes é outro dos grandes desafios, pois essa regra limita automaticamente a quantidade de pessoas, cabendo ao time de segurança, a manutenção do número mínimo de clientes permitido dentro do empreendimento. Para a realização desta tarefa, é imperativo o monitoramento do fluxo em tempo real. Esta analise possibilita a interrupção dos acessos imediatamente de modo a permitir que novos clientes só entrem mediante a saída de outros, sem que se exceda a lotação permitida.

Ainda sobre o distanciamento, nas dependências do shopping, a segurança pode contar o sistema de som do empreendimento, que deve ser dotado de uma mensagem padronizada com o objetivo de alertar a todos sobre as novas regras. Como a comunicação deve ser difundida de forma ampla e durante todo o horário de funcionamento, é recomendável que seja inserida a cada 15 minutos ou no intervalo de cinco músicas. Por mais que possa não soar tão simpática, esta mensagem pode contribuir e alertar aos menos atentos a observância das medidas de segurança coletivas.

A redução parcial ou total do mobiliário do mall e praça de alimentação é outra importante ação que contribui diretamente para o cumprimento deste relevante requisito, haja vista ser salutar que predomine a objetividade, não sendo recomendada a permanência prolongada dos clientes no mall. A mesma linha de raciocínio deve ser considerada na gestão de vagas do estacionamento, pois este é, na maioria dos empreendimentos, o primeiro ponto de acesso dos entrantes, sejam funcionários ou clientes.

Além de todas as medidas operacionais adotadas para este momento, a comunicação interna e externa deve ser assertiva e ampla (sem economia). O foco deve ser o de informar aos clientes, as mídias e a população em geral as condutas exigidas neste novo momento, onde todos possam manter sua rotina de forma respeitosa, reduzindo com isso a necessidade de intervenção das equipes de segurança em caso de descumprimento das regras coletivas em vigor.

Este cenário trouxe consigo, além das novas responsabilidades, uma dinâmica totalmente diferente de uma operação normal. O uso obrigatório de máscara facial, para o acesso ao shopping, impede a visualização quase que total do rosto de todos os entrantes, dificultando ainda mais qualquer identificação, fato que exige dos profissionais maior nível de atenção aos detalhes de modo que qualquer necessidade de reportar a ação de agentes ofensores, seja percebida e comunicada rapidamente, com objetividade e riqueza de informações uteis para que se tenha agilidade e assertividade na resposta.

São novas demandas gerando novas atribuições, maior necessidade de cooperação mútua, além da sempre citada capacidade de adaptação. Estes são atributos essenciais para atuar neste “novo normal” do varejo em qualquer departamento.