Mergulhando na competência e nos diferenciais de atendimento

Por Kleber Reis

Desembarcando em Florianópolis senti um enorme desconforto com uma dor de dente latejante que me incomodava muito, como se parte do coração estivesse pulsando dentro da minha boca.

Tomei analgésicos e anti-inflamatórios para conseguir trabalhar e liguei para minha esposa, pedindo para levar as últimas radiografias de um tratamento dentário que havia feito recentemente para uma segunda opinião técnica em São Paulo, dentre nossos dentistas já conhecidos. Sim, uma segunda opinião, pois a dentista com a qual eu realizava os tratamentos periódicos me passou uma certa insegurança durante seu último procedimento. Apesar de não ser nenhum especialista no assunto, sou cliente, e como tal percebi que a profissional estava insegura e refazendo processos que, na minha visão, eram retrabalhos.

O diagnóstico da segunda dentista de São Paulo após analisar as radiografias foi claro como as águas de mergulho no Caribe: tratamento de canal! Uma infiltração por baixo da obturação chegou ao nervo, agora inflamado. Só de imaginar o tratamento já comecei a sofrer por antecipação, mas longe de casa e com diversos compromissos profissionais não tinha muita opção.

Nesse meio tempo, minha esposa já estava buscando profissionais para me atender imediatamente após meu retorno. Depois de muitas tentativas frustradas, várias listas de espera, me preparo para o tratamento de canal com o Dr. André, sujeito que nunca vi na minha vida e uma das melhores surpresas que o fim de ano me reservava. Começava ali uma lição de competência e diferenciais que venho compartilhar com os amigos leitores, cujo paralelo para aprendizado de negócios e para nosso dia a dia é inevitável.

1. O atendimento telefônico é rápido, objetivo e atende minhas expectativas, com horários de encaixe na agenda do doutor justamente para as emergências, o que me deixa tranquilo em saber que seria atendido assim que desembarcasse em São Paulo. Isso não acontece por acaso, trata-se de planejamento e posicionamento estratégico.

2. O consultório está localizado em um bairro nobre da cidade, em um prédio comercial, com ótima estrutura, estacionamento conveniado e facilidade de acesso, além de atender ao meu convênio médico que tem o plano odontológico como diferencial agregado.

3. Depois de passar pela triagem de segurança do prédio me dirijo ao consultório no primeiro andar onde a porta fica permanentemente fechada, usando fechadura elétrica e comunicação por interfone com a recepção interna. Pensar na segurança do cliente que está no consultório em um grau elevado de vulnerabilidade é a terceira lição do dia e reduz minha ansiedade no aspecto da segurança, afinal, como todos do segmento, é a primeira coisa que observo.

4. Entrando me deparo com um ambiente limpo e climatizado, uma recepcionista sorridente e atenciosa que me entrega um par de protetores descartáveis para os pés, para ser colocado nos meus sapatos. Isso mantém a higiene do ambiente e facilita o trabalho da equipe de asseio.

5. Sou atendido no horário agendado, começando pela triagem com a auxiliar. Pontualidade e trabalho de equipe bem direcionado são sinônimos de respeito, organização e gestão, onde cada um sabe o seu papel e suas responsabilidades.

6. Inclinado na cadeira, olho para o lado e vejo uma série de diplomas e certificados em nome do Dr. André, em diversas especialidades após sua graduação na USP (Universidade de São Paulo), o que me tranquiliza, afinal aquela consulta foi um pouco “obra do acaso”. Lembrei da célebre frase: “Não adianta saber fazer, é preciso fazer saber”. Sem conhecê-lo pessoalmente e sem que ninguém da sua equipe tivesse me falado nada, a imagem de especialista já estava se consolidando.

7. Entram na sala após alguns minutos o Dr. André e sua estagiária. Ele se apresenta, diz que sabe da minha dor e que a solucionará em instantes. Informa que já viu a minha radiografia e começa a detalhar o procedimento que será realizado. Empatia: ele sabia o que eu estava sentindo e se preparou antes de entrar, estudando meu problema e planejando suas ações.

8. Enquanto ele preparava a anestesia me perguntou o que eu fazia, com o que trabalhava, o que eu gostava, quais eram meus hobbies, e descobrimos que o mergulho era uma paixão em comum. Sem que eu notasse, já estávamos em rapport (criando uma relação), baixando a minha guarda e simultaneamente a minha ansiedade. Eu já estava anestesiado, pronto para o início do tratamento e nem havia percebido o tempo passar.

9. Então ele me surpreende e questiona se quero ouvir música clássica ou rock, e já emenda sugerindo rock pelo tipo de procedimento. Playlist no iPhone e motorzinho na mão, começa a detalhar tecnicamente para a estagiária o passo a passo do procedimento, como um professor que, de forma clara e segura, informa o que está fazendo e o porquê. Que tal material é melhor por esta ou aquela razão, que tal procedimento foi atualizado recentemente, e as melhores práticas para o tratamento. Apesar de tecnicamente eu não entender uma palavra, minha sensação como cliente é a de que ele não só sabia o que estava fazendo, como era capaz de discernir sobre as melhores opções e alternativas, me dando uma tranquilidade quase que incompatível com o momento de dor e ansiedade para um tratamento dolorido como este.

10. Após o término do procedimento, foi extremamente ético ao perguntar quais seriam meus próximos passos, no sentido de seguir o tratamento com a dentista anterior ou não. Mediante minha enfática negativa em continuar com a anterior, me conduziu ao escritório para tomarmos um café. Nesse momento, já de certa descontração, me explicou detalhadamente o que havia acontecido e quais seriam os próximos passos, afinal meu convênio tinha cobertura somente até ali. Me apresentou um orçamento, já argumentando que seria o mais justo possível e com uma boa forma de pagamento, uma vez que ele já entendia que a mensalidade do convênio por si só já é bastante onerosa.

Aí eu pergunto ao meu amigo leitor, após uma experiência destas você faria mais três orçamentos, choraria desconto, diria que pensaria no assunto ou fecharia negócio?

Como profissional de vendas eu tirei o chapéu e informei a ele que era mais que merecedor da minha confiança e só queria saber qual seria a data do retorno para darmos continuidade ao tratamento. E pasmem, eu estava feliz!

Lembram do meu artigo nesta mesma revista: “Caro ou Barato, Preço x Valor”? Pois é! O Valor entregue pela experiência de atendimento, o know-how, a segurança dos procedimentos realizados e os cuidados com os detalhes, elevaram o Dr. André a um patamar onde todas as comparações seriam inúteis, uma vez que eu já desejava continuar o tratamento com ele.

No meu retorno fiz questão de parar o procedimento no meio e pedir gentilmente para tirar uma selfie. Diante do susto dele eu expliquei que esta experiência seria citada em um artigo que traçaria um paralelo dessa experiência com nosso dia a dia empreendedor.

Tratamento finalizado, dente novo, sorriso no rosto, já posso voltar a mergulhar, mas antes queria deixar algumas perguntas:

• Sua equipe técnica própria ou terceirizada está preparada para atender situações emergenciais ou não tem tempo nem de realizar o que está programado?

• Sua equipe de vendas está sem agenda para visitar um cliente que acaba de ser assaltado?

• O seu cliente só lembra de você quando recebe o boleto mensal ou quando tem um problema?

• Sua central de monitoramento é limpa e organizada, sem canetas, papéis ou celulares sobre as mesas (o que pode comprometer a própria segurança das informações)?

• As caixas de ferramentas, os EPIs e uniformes das equipes de campo estão limpos e organizados?

• Seus técnicos usam propés em ambientes internos ou espalham a sujeira de fora?

• Você está mostrando ao seu cliente sua estrutura, suas qualificações, certificações e especialidades?

• Você está usando as melhores ferramentas de administração e gestão para conhecer as necessidades e as dores do seu cliente?

• Seu cliente está encantado com seu atendimento e não te trocaria apenas por uma questão de preço?

• Sua equipe está sorrindo e de fato feliz em poder prestar atendimento ao seu cliente?

Enfim, nem vou perguntar se você sabe qual música seu cliente prefere ouvir…

Kleber Reis é empreendedor, consultor, palestrante, escritor, mergulhador, engenheiro de produção eletricista formado pela FEI, especialista em segurança eletrônica com 29 anos de atuação no mercado.