Como os bancos podem melhorar os serviços ao cliente e ganhar vantagem competitiva utilizando vídeo inteligente

Por Eurípedes Magalhães

As soluções de vídeo inteligentes ajudam os bancos a melhorar a segurança de várias maneiras, por exemplo, reconhecendo indivíduos “indesejados” em uma lista, o que permite um monitoramento de forma proativa contra possíveis criminosos em operação junto aos caixas eletrônicos ou em ação maliciosa no atendimento pessoal. Mas isso não é tudo: usado corretamente, o vídeo inteligente também oferece novos insights sobre como os clientes usam os serviços, ajudando as agências a otimizar o nível de seus funcionários; reduzir o tempo de espera; proporcionar grandes experiências e promover a fidelidade do cliente a longo prazo.

Apesar de cada vez mais transações estarem sendo realizadas digitalmente, quase todos os clientes bancários ainda comparecem às agências para sacar dinheiro e realizar outras operações – seja utilizando os caixas eletrônicos ou o atendimento pessoal.

A maioria das transações é concluída com sucesso, sem problemas, proporcionando um ótimo serviço ao cliente. No entanto, existem exceções e estas podem causar dores de cabeça e custos significativos para os bancos. No Reino Unido, por exemplo, conforme constatação do Financial Ombudsman, as reclamações dos clientes cresceram 26% no período compreendido entre dezembro de 2015 e dezembro de 2016.

Principais desafios bancários

Uma porcentagem muito pequena de transações em caixas eletrônicos resulta em disputas, como quando o cliente questiona se a transação foi realizada conforme havia solicitado. Um cliente pode, por exemplo, reclamar sobre retiradas de caixas eletrônicos ou quando o terminal parece ter engolido o seu cartão. Em outros casos, os caixas eletrônicos podem criar vulnerabilidades para os bancos em termos de fraudes e roubos. Um caso bastante comum é a tentativa de criminosos de distrair ou “ajudar” clientes nos caixas eletrônicos para tentar subtrair seus cartões, dinheiro ou para descobrir suas senhas para uso posterior.

Entregando melhores resultados para bancos e clientes

A tecnologia inteligente de vigilância por vídeo pode desempenhar um papel fundamental para melhorar as experiências dos clientes e reduzir os riscos de segurança dos bancos. Além de fornecer imagens cristalinas de pessoas que usam caixas eletrônicos e realizam transações – ajudando a identificar possíveis fraudes e roubos –, também fornecem uma gama enorme de dados de vídeo adicionais que podem ajudar a identificar ameaças de segurança em tempo real e a simplificar o processo de resolução de disputas de clientes.

A tecnologia Deep Learning, incorporada a câmeras inteligentes, pode mostrar, por exemplo, se alguém estava em movimento suspeito em frente a área de caixas, o chamado comportamento de “Loitering”, buscando olhar por cima do ombro de um cliente enquanto este usava um caixa eletrônico. Essa imagem pode confirmar o relato dos clientes, ajudando o banco a identificar o possível fraudador ou criminoso. Equipamentos de vídeo inteligentes conectados a câmeras e caixa eletrônico também armazenam dados associados, como o tempo em que um caixa eletrônico foi usado ou outra transação ocorreu, o que ajuda a demostrar que os acontecimentos relatados por clientes são verdadeiros e precisos – o que leva a uma resolução mais rápida de problemas e a proporcionar uma melhor experiência de serviço.

As câmeras inteligentes também podem mostrar movimentos bruscos, o que permite que os bancos identifiquem assaltos violentos nos caixas eletrônicos e nas filiais e intervenham para ajudar os clientes em tempo real. Essas tecnologias todas ajudam a proteger os clientes, além de garantir que os riscos para a segurança sejam minimizados nas agências bancárias.

Convertendo dados de vídeo em insights de negócios

Além dos claros benefícios que o vídeo inteligente proporciona para a segurança e para o atendimento aos clientes, ele também pode fornecer novos insights que impulsionam o sucesso das instituições bancárias. Um exemplo é a tecnologia de “detecção de fila” incorporada a câmeras de vigilância, que pode ser usada para acionar alertas para a disponibilização de novos caixas para os clientes. Além disso, camêras com analiticos de “contagem de pessoas” e “mapa de calor” podem ser usadas para verificar em que áreas dos bancos e filiais os clientes circulam mais, o que permite a fixação mais eficiente de avisos e promoções.

Como uma extensão disso, o vídeo inteligente pode ser usado para entender quais transações os clientes normalmente realizam nas filiais e em quais horários, garantindo pessoal disponível para o atendimento e que esses serviços estejam disponíveis digitalmente. Esse tipo de percepção estratégica pode ajudar os bancos a reduzir seu tráfego interno e a aumentar sua eficiência operacional.

Eurípedes Magalhães é Business Development Manager São Paulo da Hikvision.

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