Checklist ou listas de verificações: como tangibilizar processos operacionais

Por Fernando Só e Silva, MSc. Fundador e CEO da Performancelab Sistemas

À medida que o mundo se digitaliza, com sua visão calibrada, expressa em números, o volume e a complexidade do conhecimento excedem a capacidade individual de entendimento dos seus benefícios de forma correta, segura e confiável, além de ampliar muito a necessidade de proteção contra os efeitos colaterais desta nova era. O conhecimento tanto nos fez evoluir quanto nos sobrecarregou, podendo significar a necessidade de uma estratégia diferente para superar as adversidades vindas da avalanche de informações e da premência de nos tornarmos mais digitais, tanto pessoalmente como profissionalmente.

Defendida por muitos acadêmicos e profissionais de diferentes áreas, surge, com sua simplicidade, a lista de verificações (ou checklists), construída baseada na experiência e no aproveitamento do conhecimento existente, pronta para, de alguma forma, compensar as inadequações humanas. Em situações complexas – como as que surgem hoje em quase todas as áreas – as soluções para os problemas são exigentes e provavelmente técnicas. Muitas vezes há uma variedade de maneiras diferentes de resolvê-los. É muito fácil ficar tão envolvido em lidar com todas essas complexidades que as soluções imediatas mais óbvias e de bom senso não são tentadas primeiro. Isto nos faz lembrar aquela primeira pergunta de um técnico de suporte para computadores: “o equipamento está ligado na tomada?”. Assim como a sobrevivência da espécie humana, que ao longo de sua história sempre exigiu o uso criativo da tecnologia, o caminho para este mundo fabuloso digital também enfatiza o uso criativo da tecnologia, o que não é surpreendente.

Para superar esse problema da complexidade atual, temos o privilégio de contar com os inúmeros exemplos trazidos pelo setor aeronáutico, conhecidos como precursores no desenvolvimento dos checklists, que apresentou soluções para inspeções que podem ser usadas para garantir que todas as variáveis sejam cobertas de forma rápida e concisa. As listas de verificação são ferramentas gerenciais aplicadas na operação e na produção que não devem ser ignoradas. Aqui, então, está nossa situação no início do século XXI: acumulamos um know-how estupendo que colocamos nas mãos de algumas pessoas altamente treinadas e especializadas, com qualificações de altíssimos níveis e trabalhando em todos os setores da nossa economia. Com isso, elas realizam coisas extraordinárias. No entanto, esse know-how é muitas vezes incontrolável. Falhas evitáveis são comuns e persistentes, para não mencionar desmoralizantes e frustrantes, em muitos campos – da engenharia à medicina, nas finanças, dos negócios privados às atividades governamentais, etc.

Alguns registros históricos mostram que a primeira ideia dos checklists surgiu em 1935 com a compra de um modelo de avião, o Boeing 299, pelo exército americano. Alguns pilotos, que gostaram do avião, decidiram se reunir e descobrir uma maneira de torná- lo mais fácil de usar. Eles entenderam que mais treinamento para os pilotos não era a solução. Em vez disso, esse grupo apresentou uma abordagem simples para a complexidade – eles criaram a lista de verificação do primeiro piloto. Eles decidiram que pilotar este novo avião era complicado demais para ser deixado na memória de qualquer pessoa, mesmo para um especialista da área. O checklist desenvolvido por eles não era tão complexo no começo. Na verdade, era bastante simples e breve o suficiente para caber em uma única ficha. Listava verificações passo a passo, a serem feitas antes da decolagem, durante o voo e depois, antes do pouso. Incluía todas as tarefas que os pilotos já sabiam fazer: verificar se os freios estavam soltos, se os instrumentos estavam ajustados corretamente, se as portas e janelas estavam fechadas, se os controles de elevação do trem de pouso estavam destravados e assim por diante. Como resultado dessas inspeções, com a utilização dessas listas de verificação simples, os pilotos voaram no modelo 299 um total de 1,8 milhão de milhas sem um incidente. A Boeing vendeu para o exército americano cerca de 13 mil unidades deste modelo.

A solução aqui proposta e defendida por muitos profissionais especialistas, para complexidades e especificidades extremas, é o desenvolvimento de checklists com utilização e aprimoramento de forma constante, ou também conhecida como melhoria contínua: “vamos desenvolver checklists e melhorá-los continuamente”.

Engenheiros, desenvolvedores de softwares, gerentes financeiros, profissionais de segurança, bombeiros, policiais, médicos e muitos outros profissionais técnicos têm suas tarefas rotineiras complexas demais para serem executadas apenas de memória. A solução é seguir o exemplo da aviação e integrar o uso mais sistemático de checklists ao dia a dia de suas operações.

Em um ambiente complexo e sob pressão, os especialistas podem se deparar com duas dificuldades principais:

1. É fácil ignorar assuntos rotineiros sob a pressão de demandas imediatas.

2. Na execução de procedimentos padrões, profissionais experientes ou não, podem relaxar e pular etapas mesmo quando se lembram delas.

Nossa capacidade de memória pode se tornar falível quando existem eventos muito sérios e urgentes acontecendo: em um processo de inspeções, por exemplo, em um contrato de terceirização, logo após uma ocorrência grave, o supervisor pode se distrair com uma ligação no celular e esquecer de averiguar um item chave; ao se preparar para a decolagem, o piloto pode esquecer de remover a trava dos controles de voo; em uma sala de pronto atendimento um diabético pode ser submetido a uma aplicação de soro composto com glicose; etc.

É igualmente fácil estar convencido a pular etapas, porque na maioria das vezes, elas não serão questões críticas, pois nas últimas dezenas ou centenas de inspeções feitas, alguns parâmetros realmente não importaram. Isso funciona bem até que um dia surge um problema que poderia ter sido percebido imediatamente se as verificações de rotina, partes de um checklist, tivessem sido seguidas como determinava o procedimento padrão.

As listas de verificação podem ser classificadas como conhecimentos explícitos, que facilitam e garantem a replicação e homogeneidade destes. São dispositivos de avaliação valiosos quando cuidadosamente desenvolvidos, validados e aplicados. Um checklist bem fundamentado, retratando critérios que devam ser considerados na avaliação de algo, em uma área específica, ajuda o avaliador a não esquecer aspectos importantes da inspeção, aumenta a objetividade, a credibilidade, a reprodutibilidade e padronização da avaliação e reduz a possibilidade de falhas.

Além disso, as listas de verificações são úteis para planejar projetos, monitorar e orientar sua operação e avaliar seus resultados. Nas fundamentações teóricas do desenvolvimento de listas de avaliações, suas formatações trazem e são consideradas resultados úteis, o aprofundamento do conhecimento e o engrandecimento destes.

Por último e bastante importante, se a lista de verificações forem associadas a valores com um modelo matemático, teremos uma forma de tangibilizar os processos e atribuir notas ao desempenho das tarefas.

Na Performancelab utilizamos uma metodologia própria, com uma estrutura prática para o desenvolvimento de checklists, que permite fazer uma relação direta com os SLA’s contratados e, para tal, seguimos alguns critérios importantes:

1. Definição da área de conteúdo: segurança, facilities, PCI, tecnologia, segurança eletrônica e da informação, etc.

2. Definição dos objetivos para o uso pretendido do checklist: inspeções de rotina, manutenção preventiva, medição do resultado, conformidade dos processos, auditorias, garantia de qualidade dos objetos submetidos aos checklists, SLA/SLM etc.

3. Reflexão sobre o conhecimento e experiência já parte do know-how existente: checklists similares, outros projetos realizados, lições aprendidas, mindmaps, etc.

4. Envolvimento de especialistas da área e a requisição de sugestões.

5. Esclarecimento e justificativas dos critérios a serem atendidos pela lista de verificação: simplicidade – “o menos é mais”, pertinência, abrangência, clareza, facilidade de uso, etc.

6. Definição dos elementos associados ao desempenho: disponibilidade, conformidade, clientes, etc.

7. Definição dos indicadores: disponibilidade dos RHs, completude do processo, prevenção de perdas, segurança eletrônica, materiais de apoio, conformidade com o SLA contratado, etc.

8. Fatores de medição: disponibilidade no contrato, colaboradores, sistemas, aparato tecnológico, conformidade com o SLA contratado etc.

9. Checklists: são as perguntas e/ou métricas desenvolvidas para a ação de inspeção, que serão feitas ao longo da jornada de verificações, etc.

10. Modelagem matemática para atribuição de valores ao processo de medição das inspeções, tais como medidas estatísticas (média aritmética, média ponderada, mediana, moda e outras), método de parametrização, FMEA, FTA, etc.

Conclusões

Ao escrever este artigo a ideia foi fornecer argumentos suficientes para convencer os leitores da importância da utilização de checklists, bem como trazer uma parte da fundamentação teórica e orientações práticas para aqueles profissionais que desejam desenvolver checklists, com objetivos de inspeção, avaliação e medição de seus processos de transformação. Também foi colocado a imensa experiência da Performancelab neste assunto à disposição daqueles que desejarem se aprofundar na técnica.

Eng. Fernando Só e Silva
MSc. Fundador e CEO da Performancelab Sistemas.