Banco Santander reduz em 98% os crimes nas agências em apenas dois anos

Segurança preventiva, com redução de perdas e mitigação dos riscos foram a chave para um projeto de segurança eficaz

Por Fernanda Ferreira

O Santander, um dos maiores bancos do mundo e o terceiro maior banco privado do Sistema Financeiro Nacional, estava vivendo um terror por conta do caos em seus sistemas de segurança. Todos os anos o banco registrava um prejuízo na casa das centenas de milhões devido a assaltos e furtos ocorridos nas agências. A gota d’água aconteceu em setembro de 2016: em apenas um mês foram perdidos mais de R$ 12 milhões.

Entre os problemas que tornavam a segurança ineficiente, estavam a quantidade de soluções eletrônicas implantadas sem organização ou lógica. Muitos equipamentos CFTV, diversos tipos diferentes de alarmes, ferramentas que não funcionavam, entre outros. Como consequência, a sala de monitoramento recebia mais de 7 milhões de disparos falsos por mês e o Santander pagava mais de 400 multas para a Polícia Militar por ter chamado viaturas sem realmente ter acontecido um incidente.

“As ocorrências que aconteciam no final de semana, nós ficávamos apurando até quarta-feira da semana seguinte. Todos os casos que não eram comunicados pela sala de monitoramento, nós chamávamos de surpresinha ruim, porque é horrível você ser informado por terceiros que uma agência foi atacada, quando é uma obrigação sua o monitoramento. Entretanto, nós não tínhamos o que fazer, eram milhões de disparos de alarmes todos os meses, era humanamente impossível fazer gestão de segurança da forma como tudo estava”, relatou Douglas Prehl, Superintendente do Santander Brasil.

Para mudar essa situação, o Santander começou a transformar a forma como faziam a segurança. O primeiro passo foi alterar o modelo de contratação, passando de CAPEX (compra de bens) para OPEX (aluguel de bens), dessa forma a empresa conseguiria locar as soluções ao invés de gastar com a compra dos equipamentos.

Na sequência, em 2017, o banco fez a primeira implantação de novas soluções, instalando geradores de névoa da Protect nas agências de todo o Brasil. “Por um lado, começamos a reduzir a questão das explosões, mas por outro eu continuava vulnerável porque não tinha uma série de gravações, não conseguia visualizar e continuava com um volume expressivo de disparos de alarmes”, disse Douglas.

Douglas Prehl, Superintendente do Santander Brasil

Ataques terroristas

Como os números de perdas do Santander eram assustadores, empresas de segurança em todo o mundo não aceitaram fazer a reconstrução das agências e recomposição das soluções eletrônicas.

“Nós entramos em contato com as sete maiores empresas de segurança do mundo e com uma grande empresa do Brasil e todas revogaram, porque de fato os números eram muito pouco promissores e também porque o Brasil é considerado um local terrorista para ataques a bancos; é o único local no mundo que se usa explosivos para subverter valores”, explicou Prehl.

Diante desse cenário, as empresas Grupo CAMPSEG e o Grupo Esparta, que já tinham um histórico de atendimento ao Santander na área de segurança patrimonial, decidiram se unir e formar uma única empresa, a Autodefesa Brasil, para atender as necessidades de renovação tecnológica e de segurança do banco.

“Por já fazermos parte de alguns projetos do banco, nós já tínhamos a dimensão do que precisava ser realizado, mas para isso ser possível precisávamos unir as nossas empresas para termos mais potência financeira, administrativa e de expertise”, explicou Nelson Santini Neto, presidente da Autodefesa Brasil. “Quando assumimos a segurança do Santander, a perda financeira era monstruosa, os criminosos chegavam com dinamite, pé de cabra e serras, arrebentavam os cofres, faziam assaltos a mão armada, parecia um cenário de guerra, somando perdas de milhões e milhões de reais. Não conseguíamos fazer a gestão porque a infraestrutura não nos dava informações suficientes, então decidimos primeiro estudar o modo de operação dos ataques e customizar as agências de acordo com suas peculiaridades e localização; modernizamos a infraestrutura elétrica e de rede e renovamos toda a parte tecnológica, estabelecendo um padrão de soluções para todo o Brasil”, falou Santini.

Central de Monitoramento Autodefesa Brasil

Para o novo projeto de segurança ser eficiente, a Autodefesa Brasil aplicou uma metodologia chamada de Segurança 360º, em que a empresa fica responsável por todos os âmbitos da segurança, como a área de tecnologia, gestão, integração, manutenção, monitoramento, treinamento, segurança física, segurança eletrônica, etc. Dessa forma, se o Santander precisar de uma nova solução, se um equipamento parar de funcionar ou se precisar de um vigilante extra, a empresa de segurança realiza todo o trabalho, assim o banco não precisa mais comprar câmeras ou contratar um vigilante por hora, ele loca os equipamentos e terceiriza o monitoramento.

“As pessoas estão habituadas a fazer um orçamento e olhar somente para um pedacinho; quando você olha o todo e percebe tudo o que perde, acaba entendendo que qualquer projeto que montar e pagar por locação, vale muito mais a pena. Não temos mais despesas por decomposição ou por recompra de equipamentos”, explicou Douglas. “Somente de vigilantes extras nós gastávamos mais de R$ 4,5 milhões por mês. Ao deixarmos esse serviço com a Autodefesa, gastamos menos de R$ 100 mil, ou seja, uma economia de 45x. Quando analisamos tudo o que existia e tudo o que existe hoje, reduzimos nosso orçamento em 35%”, completou o superintendente.

Além disso, a Autodefesa Brasil também assumiu os riscos de todo o projeto, o que significa que se uma agência for roubada ou um prédio danificado, todo o prejuízo será coberto por eles. “O nosso contrato com a Autodefesa é de não sofrer nenhum impacto nas agências. Quem faz isso no mercado? Ninguém! A diferença de fazer segurança e fazer segurança de forma inteligente é a maneira como eles prestam serviço para o banco”, falou Douglas Prehl.

Modernização em 365 dias

Ao todo, 2.700 agências em todo o Brasil foram revitalizadas em menos de um ano. Todas as unidades foram padronizadas e receberam centrais de monitoramento da Bosch; NVRs e DVRs da SCATI; câmeras da Intelbras, Dahua Technology e Hikvision; geradores de neblina da Protect; sirenes de alerta da Rontan; analíticos da Intelbras e Hikvision e controle de acesso facial da Hikvision.

Algumas das soluções de segurança que são aplicadas nas agências do Banco Santander

Após tudo uniformizado, a Autodefesa Brasil encontrou um obstáculo: encontrar um software que gerenciasse todo o parque (80 mil pontos de alarmes e 50 mil câmeras) e que fosse capaz de analisar e dar prioridade nos eventos. Após diversas pesquisas, não encontraram nenhuma plataforma suficientemente ágil disponível no mercado e passaram então a desenvolver um software próprio em parceria com a empresa NextStep Software.

“Nosso objetivo maior sempre foi não ter mais ocorrências no Banco Santander, mas nosso objetivo secundário era termos informação on-time. E para conseguirmos isso, precisávamos de um software robusto que conseguisse fazer a gestão de todos os eventos com Inteligência Artificial e Machine Learning. Assim, se uma pessoa entra na agência às 22h, é uma prioridade; e se entra meia-noite, é outra prioridade, dessa forma o sistema escalona para o analista por ordem de urgência. Nosso objetivo é que se um criminoso encostar em um cofre de alguma agência, nós saibamos no mesmo instante, até para podermos ter um tempo de resposta, porque cada segundo faz diferença”, disse Nelson Santini.

Com o novo software implantado, o número de disparos mensais passou de 7 milhões para 25 mil. Também reduziram para praticamente zero o acionamento da polícia por disparos falso positivos. Agora, se houve um chamado de alguma agência, realmente está acontecendo uma ocorrência no local.

O volume de perda financeira do Santander também surpreende: passou de centenas de milhões de reais por ano para praticamente nada, apenas após dois anos de projeto implementado. “A Autodefesa Brasil entendeu o modus operandi dos ataques, implantou as soluções de acordo com a necessidade de cada agência, revitalizou todo o parque e nos entregou. Consequentemente meu volume de perda reduziu em 98%. Se um matemático ver nosso gráfico de queda de prejuízo, vai achar que é impossível”, falou Douglas. “Acredito que a chave do sucesso deles, além de assumirem o risco, fazerem a proteção e manutenção e cumprirem o SLA, é saberem o que instalar em cada ponto das agências e não deixar nenhuma ponta solta”, concluiu o executivo.