Formando Vendedores Consultivos #3: O mistério da venda mecânica consistente

Por Silvano Barbosa

Chegamos ao momento nem tão esperado do ano, ao menos para a maioria dos vendedores: é época de eleição e Copa do Mundo. Qual o problema? Desaceleração nas vendas, falta de foco nos negócios e tudo o que eventos globais e nacionais trazem junto na bandeja.

Historicamente o volume de negócios acontecendo durante esse período cai. Isso não é particular em nenhum mercado, é um tanto pulverizado e com exceção dos setores que lucram direto com esses eventos, os demais sempre tem algum tipo de retração.

Podemos aproveitar o momento para vender produtos das festas, bebidas, camisas de futebol, mas isso não se aplica ao nosso mercado, não somos lojas varejistas multiprodutos. E é verdade que algumas empresas, normalmente as maiores, aproveitam o momento para parar operações e realizar manutenções, mudanças, expansões, mas mesmo no geral o volume é menor.

Sempre que comparamos o nosso mercado aos demais, percebemos algumas particularidades. Nem sempre precisamos esperar passar o Carnaval para começarmos, para algumas empresas dezembro e janeiro são meses agitadíssimos. Há uma certa sazonalidade experimentada nos segmentos em geral que não se aplicam em total ao nosso, porém eventos como eleição e Copa do Mundo, por tudo aquilo que carregam, bom, nesses casos acabamos sentindo.

Quantas vezes nesse ano você escutou em alguma conversa ou reunião: “Precisamos fazer o número do ano até setembro, porque depois tem Copa e eleição!”?

Pois então, como podemos trabalhar e manter o ritmo nos negócios mesmo em situações diferenciadas como essa?

Aí entra diretamente a venda mecânica consistente. Não se trata de uma estratégia mirabolante ou um nome chique para algo simples, podemos de fato levar esse nome de forma literal.

Venda mecânica é aquela que acontece de forma automática, não temos muito o que ficar inventando em cima dela, se torna um padrão de trabalho, uma fórmula de atendimento recorrente.

Venda consistente é aquela que acontece sempre gerando resultado, tem baixos indicadores de não fechamento e acontece regularmente.

Quando juntamos as duas coisas, temos um padrão de venda que ocorre regularmente e de forma quase automática, mecanizada.

Nesse momento aquela voz lá dentro grita: “Opa, espera um pouco! Não estamos falando de venda consultiva? Aquela mais personalizada, que demanda adaptabilidade, criatividade? Que conversa é essa agora de automatismo? Mecânica?”.

Não é estranho que essa questão venha à tona, porque de fato pode parecer que estamos falando de um outro tópico, fugindo do assunto, mas não é o fato. Vamos explorar aqui um dos mais importantes requisitos para qualquer vendedor, e dado às características das vendas consultivas, é um fator de suma importância aqui também: processos.

Já diria Adalberto Bem Haja, que também colabora nessa Revista regularmente, que uma empresa pode sobreviver com pouca venda, mas nunca sem processos. É simples entender isso quando olhamos todas as rotinas e tarefas que qualquer empresa precisa respeitar, quando olhamos a gestão completa, todos os aspectos.

Na venda consultiva temos a mesma situação: processos.

Não estamos falando aqui apenas de preencher o CRM ou lembrar de ligar para os clientes. Estamos falando de alimentar um processo que fará com que muitas coisas funcionem no automático, gerando resultados consistentes e indiferentes aos eventos externos.

No mundo das vendas consultivas é comum o entendimento de que sempre vamos discutir um projeto diferente, analisando, explorando oportunidades, cavando brechas para ofertarmos nossos produtos, provocando clientes para aquilo que nossas soluções são capazes de resolver. Esse entendimento está um tanto equivocado.

Imagine que, para cada projeto que vai analisar, para cada nova oportunidade, há um sem-número de outras vendas acontecendo. Ok, não são vendas de altos volumes, ou toda uma nova instalação, ou um retrofit, mas são vendas de complementação de projetos, atualizações pontuais, pequenas expansões, fases adicionais e menores de projetos anteriores.

Imagine que você tem uma carteira de vendas que mescla novos projetos com tudo aquilo que já foi vendido antes. Vamos supor aqui um número de 50 projetos. Esse é o seu histórico de vendas, dentro de uma linha do tempo específica, e tem todos os dias também mais novos projetos.

Será comum que você tenha 3, 4, 8 projetos sendo discutidos simultaneamente. Projetos novos, que vão necessitar das suas qualidades de vendedor consultivo pleno. Mas, dos 50 projetos anteriores, teremos diversas situações: um parque que precisa ser atualizado, uma expansão, uma troca ou manutenção. São 50 potenciais projetos que podem trazer novos negócios. Lembre-se, o cliente mais barato e eficaz para vendermos é aquele no qual já estamos dentro, já realizamos negócios, o menor CAC ( Custo de Aquisição do Cliente).

Dito isso, vem o tal do mistério: como fazer isso. Como fazer com que esse prognóstico se torne realidade?

Entra aqui uma das minhas frases prediletas, aprendida e compreendida dentro de sala de aula: a pós-venda de uma venda é sua pré-venda do próximo negócio fechado.

Tão simples quanto direto. Estamos aqui falando de pós- -venda, de experiência do usuário, use o nome que quiser adotar para seu processo, desde que o execute. Manter viva a relação com seus clientes a ponto de estar sempre acompanhando seus desafios, saber como estão os projetos executados no passado, é parte importante do processo de vendedor consultivo.

Veja só algumas situações que podem ocorrer, se você NÃO se mantiver em linha com essa ideia:

• Outro vendedor do seu cliente, do integrador por exemplo, herdou o cliente onde você apoiou a venda de um projeto anteriormente, e ele tem ideias diferentes, está habituado a trabalhar com outros produtos que não o seu. Há o risco iminente de ser trocado do projeto, mesmo que paulatinamente.

• Em um processo de manutenção, garantia e suporte, se perder o contato com o cliente, ele pode ter dificuldades de resolver questões técnicas e desistir do seu produto por outro cuja atuação é mais presente para ele.

• Em uma expansão onde não é obrigatório o uso dos produtos que você vende, caso não esteja participando, há garantias de que vão lhe consultar no processo? Então, caso você esteja presente, o que é mais provável que aconteça é:

• Sempre que houver um movimento de expansão, garantia, troca, problemas técnicos ou outras oportunidades, você será prontamente acionado, será participante do movimento. Isso pode se traduzir por pedidos de compra caindo na sua caixa de e-mail ou vendas rápidas a partir de consultas simples.

• Quando oportunidades diferentes do projeto original que vendeu surgirem, se estiver próximo ao cliente, será comunicado, assim mais um projeto nasce com você dentro.

Essas oportunidades citadas acima não foram fruto de um elaborado sistema de networking, visitação, pesquisa ou outro movimento mais complexo, foi simplesmente fruto de uma mecânica processual recorrente de manter-se vivo dentro dos clientes. Simples, eficaz, funcional.

Basta que nos nossos processos, e aí entra a figura formidável de um bom CRM, sejamos constantemente lembrados de ligar para um cliente com o qual não estamos em negociação naquele momento. É parte mandatória do dia a dia do vendedor consultivo ações como essa, é preciso reservar janelas na agenda para isso. Inclusive, essa rotina ajuda a quebrar as muitas vezes exaustivas rotinas de visitas, viagens, reuniões onde a pressão por fechamento é maior. São momentos de networking mais simples, com pessoas com as quais já estamos mais confortáveis, que abrem mais o jogo, e assim por diante.

Esse é o mistério da venda mecânica consistente. Manter- -se vivo na mente dos clientes, através de processos simples e dos quais não podemos abrir mão.

Você já sabe como fazer isso? Sua agenda já contempla essas ações? Como isso está funcionando para você?

Reflita e me conte quais conclusões chegou!

Convidado do mês: Eng. Kleber Reis, Ôguen Tecnologias Israelenses

Estamos falando de relacionamento com clientes, não apenas no momento de discussão e venda de projetos, mas sempre, de forma a estar continuamente por perto para aproveitar oportunidades que podem surgir, algumas vendas menores, manutenções, etc. Enfim, relacionamento.

Silvano Barbosa: Sabemos que valoriza muito o relacionamento com os clientes. Como você trabalha isso no dia a dia? Tem alguma rotina?

Kleber Reis: Você acertou na afirmação de que eu valorizo muito o relacionamento com os clientes e parceiros, e acredito que este relacionamento é fortalecido diariamente com aumento de uma coisa que é imprescindível em um relacionamento sadio: confiança. A construção disso é um exercício diário de entender e ajudá-los a resolver problemas, muitas vezes dizendo NÃO e deixando de vender (quando nossas soluções não são a melhor alternativa para aquela aplicação), por vezes indicando contatos que possam apoiar em alguma necessidade específica ou complementar (importância do networking), ou ainda ajudando-os a defender nossas soluções no cliente final, deixando-os absolutamente tranquilos de que respeitamos a cadeia de negócios e não atravessaremos o negócio.

Este é um trabalho de empatia muito forte, pois lembro- -me dos 26 anos em que estive na posição de integrador, sofrendo as mesmas dores dos meus clientes hoje. Sou um cara criativo e não gosto de rotinas, apesar de respeitar e entender sua importância. Trabalho muito o lado humanizado do relacionamento, me interessando também em ajudar os clientes e parceiros a nos tornarmos pessoas melhores em todos os sentidos, pessoais e profissionais. Ao invés de rotina uso metas e indicadores, e para isso tenho uma quantidade diária de contatos ativos que preciso fazer, muitas vezes apenas para saber se aquele parceiro está bem, se precisa de alguma coisa, e compartilho alguma informação pertinente do mercado.

Silvano Barbosa: Muitas vezes nosso relacionamento com o CRM da empresa é um pouco “distante”. Como você vê essa parte burocrática e tão importante?

Kleber Reis: Acho que é imprescindível para qualquer profissional de vendas em qualquer tamanho de empresa – da “EUpresa” até uma multinacional – e sinceramente não vejo esta parte como burocrática, desde que a escolha da ferramenta esteja de acordo com a cultura do negócio. Trata-se de uma ferramenta de organização, geração de alertas e lembretes, gestão de dados, construção de histórico, jornada evolutiva de uma negociação e de relacionamento, avaliação de resultados, enfim, é gestão. Uso hoje uma ferramenta na nuvem integrada e, quando recebo uma ligação no celular, já tenho acesso a negócios, tarefas e qualquer compromisso associado àquele cliente.

A dica é: CRM não é uma ferramenta de geração de relatórios para você alimentar depois de ter trabalhado, ela é a ferramenta que tem que ser utilizada em tempo real para te ajudar na tua missão. Utilizá-la desta forma muda o jogo e seus resultados.

Silvano Barbosa: O que pensa sobre a rotatividade dos clientes, como um cliente que até atendemos mais de uma vez, mas com espaços de tempo muito distantes?

Kleber Reis: A periodicidade de vendas a um cliente vai depender muito do tipo de produto, serviço, vida útil, aplicação, etc. Mas a periodicidade das suas interações com o cliente tem que ser muito mais frequente, na construção de cada degrau de confiança, eu citei na primeira pergunta, para que, na primeira necessidade dele, você seja a primeira e melhor opção. Trata-se de uma construção de valor que vai muito além de preço ou desconto.

Silvano Barbosa: Na cultura de vendas, cada esforço para vender conta. Como amortizar, na sua leitura, o investimento de estar próximo de clientes que demoram a dar resultado de novo?

Kleber Reis: O conhecimento do ciclo de vendas para cada produto ou solução é fundamental para que possamos entender em que fase cada negociação está, e mapear isso no funil de vendas no CRM vai te permitir medir e entender sua evolução.

Por vezes a fase inicial da construção da confiança, da quebra das objeções e do respeito ao tempo do cliente, pode estar desalinhado com as suas expectativas e só de ter esta clareza já é o suficiente para que haja uma reavaliação e alinhamento de expectativas.

No momento oportuno deve perguntar de forma clara e objetiva ao cliente quais os próximos passos e etapas até que possam fazer negócios, dizendo que entende e respeita o tempo dele, e que fará tudo que estiver ao seu alcance para que isso se concretize. Isso pode reduzir a pressão e a ansiedade, além de nortear as suas ações para o resultado.

Silvano Barbosa: Deixe uma mensagem para os profissionais que estão acompanhando essa coluna, uma dica, algo que esteja no seu “radar”.

Kleber Reis: Confiança em um relacionamento pessoal ou profissional é algo que construímos degrau a degrau, tijolo a tijolo, dia a dia, ano após ano. É difícil de construir, mas muito fácil de perdermos, daí a importância de nos mantermos fiéis aos nossos valores, com consistência e com visão de longo prazo, apesar da pressão diária por resultados e eventuais tentações de recompensas imediatas, desvio de conduta e ganhos “fáceis”.

Vender é um ato de ajudar, seja um cliente a resolver um problema, sanar uma dor, proteger seus colaboradores ou entes queridos, melhorar sua performance, alcançar um status ou um objetivo, realizar um sonho, etc., portanto, orgulhe-se de seu trabalho e de fazer parte desta história.

Tenha gratidão por cada conquista e encare cada não, cada derrota, como aprendizado, visando evoluir e ser melhor a cada dia. Te aconselho a sair da zona de conformismo, buscar conhecimento, parar de reclamar ou de culpar os outros, assumir o protagonismo e ter grandes conquistas. E como resultado disso, ter a recompensa financeira e o sucesso.

Sucesso a todos e boas vendas!

Silvano Barbosa
El Professor tem 30 anos de tecnologia, com certificações das mais variadas em TI e em Segurança Eletrônica, formado em análise comportamental e vendas, e desde sempre compartilhando conhecimento. Especialista em vendas e controle de acesso, é sócio investidor e co-criador do CT Hub. Através de treinamentos abertos e in company já formou mais de 200 pessoas no Brasil.