Segurança no ambiente de shopping center: a equipe pode agregar valor ao negócio?

Por André Anjos

Este conteúdo surge em um momento complexo em que as temáticas predominantes nos debates são gestão de crise e contingências e continuidade do negócio. Não por acaso, mas em razão deste novo cenário, muitas empresas estão com seus Comitês de Gerenciamento de Crises em plena operação. Empresários e gestores estão debruçados em cálculos para readequar seus orçamentos e ajustar suas contas e a pergunta é muito oportuna: a segurança tem agregando valor ao negócio?

Todos os anos grandes empresas investem vultuosas quantias para pesquisar o comportamento de clientes, os atuais e os potenciais. Esta é uma das mais importantes estratégias das organizações para obter o sucesso no seu negócio, criando sinergia com o público alvo, avaliando seus hábitos de consumo, seus interesses, suas preferências de lazer, etc.

O site Diário do Comércio publicou uma relevante matéria que reproduz, através de números, as mudanças ocorridas dentro do varejo brasileiro (disponível em:  https://bit.ly/2XdTISR), ressaltando a necessidade de se adaptar as novas demandas observadas no comportamento do consumidor, bem como menciona que tal mudança ditará as regras para a construção de novos modelos de negócio no futuro.

Nesse contexto, as equipes de segurança podem e devem contribuir de forma ampla com investimento de tempo e na captação de informações importantes para municiar o departamento de marketing com as demandas recebidas durante todo o horário em que os agentes estão no mall do shopping. Esses profissionais estão atendendo os clientes no front, respondendo a perguntas de todos os tipos, todos os dias e estas informações podem ser usadas em campanhas, ações de encantamento, etc.

Ocorre que, vender o trabalho da segurança, sempre foi e ainda é um grande desafio para todos nós, afinal não fomos treinados para isso e o marketing pessoal não é uma de nossas principais competências técnicas.

Diante deste cenário, uma das grandes missões da segurança moderna é evidenciar que este relevante serviço não é apenas um custo ou um mal necessário. Ao contrário disso, é capaz de agregar muito valor ao negócio.

Uma pesquisa recente, feita junto aos colaboradores  em um shopping regional, identificou que, em média, a cada 10 clientes que passam pelos agentes, 4 param para tirar dúvidas ou fazer perguntas específicas, ou seja, 40% das pessoas que acessam o empreendimento, abordam a segurança para algum tipo de interação. Imagine a quantidade de informação que pode ser absorvida, sem qualquer custo adicional.

Justamente por conta desta peculiar interação com os clientes, é possível a adoção de uma excelente pratica sem a necessidade de qualquer investimento financeiro adicional, requerendo apenas um bloco de papel (tablet), uma caneta e uma boa capacidade concentração por parte dos agentes, para atender as demandas e ainda manter sua atenção voltada na observação do entorno, sem perder seu foco principal, que é a análise comportamental das centenas de clientes que passam no seu posto por dia.

A primeira semana de cada mês, período em que o shopping apresenta números crescentes, se pode compilar as principais informações coletadas e preparar um relatório em formato de infográfico com as principais demandas. Para a criação deste modelo, o mês de dezembro foi a referência utilizada.

Durante os trinta dias do mês referência, os agentes foram abordados mais de 6 mil vezes no mall, gerando uma base de dados in natura, ou seja, sem qualquer processo de direcionamento ou induções. Vejamos que, mais de 80% dos clientes que interagiram com as equipes, buscaram a localização de lojas e serviços diversos. Este cenário é um indicador que pode apontar para a administração, a necessidade de investimentos na ampliação do mix de serviços ou até na melhoraria da comunicação interna, por exemplo.

  Um empreendimento regional como este, ou seja, situado em uma cidade do interior, costuma receber, em grande quantidade, visitas de colégios públicos e particulares. Além das escolas, muitas excursões visitam o município para conhecer o único shopping deste porte em um raio de 60 Km. Dados coletados no mês de junho, período de um grande evento regional, mostram que números como este merecem atenção especial e uma estratégia voltada para este público, que em sua maioria, tem entre 8 e 15 anos e são os futuros clientes.

Mesmo com essa demanda, que gera interação grande parte do dia, a atividade fundamental da segurança, que é a proteção de ativos, deve ser cumprida, sempre com o objetivo de contribuir com a diminuição da materialização dos riscos. Neste sentido, é importante também considerar as ações de rotina, inerentes a esse time. Ainda no infográfico, vale o registro das intervenções ativas, ou seja, aquelas que exigem determinada ação das equipes, até para identificar a multidisciplinaridade exigida deste profissional e sua produtividade.

A equipe de segurança contra incêndio não pode ser esquecida, pois além de executar atividades importantes na prevenção de risco de incêndios, atua em uma demanda bem específica no atendimento pré-hospitalar.

Hoje já existem inúmeros softwares desenvolvidos para que se atue de forma dinâmica e assertiva na captação e coleta de todos esses importantes dados, contudo, a escassez de recursos para investir em tecnologia não pode ser um fator impeditivo para que os gestores apresentem um trabalho com qualidade suficiente e que demonstre a importância da segurança e o quanto este time pode agregar valor ao negócio.

Observa-se, no entanto, que o mercado ainda segue a cartilha de treinamento técnico na capacitação desta mão de obra, conforme legislação, e não contempla, por exemplo, conteúdos mais amplos com foco no entendimento do negócio. Este é um problema a ser vencido, pois além do conteúdo técnico, o conhecimento do negócio para agregar valor é fundamental neste novo tempo.

André Anjos é Coordenador de Segurança Sênior no Segmento Shoppings Centers atuando há mais de 20 anos em operações no Varejo Especialista em Segurança e Ordem Públicas – Faculdade UNYLEYA Especialista em Segurança Contra Incêndio e Pânico – Faculdade de Administração Ciências e Educação – FAMART Especialista em Riscos Corporativos – Master Business Risk – Faculdade Einstein – FACEI Membro da Associação Brasileira de Profissionais de Segurança – ABSEG Membro da International Advancing Security Worldwide – ASIS INTERNATIONAL.