Via Varejo: gestão eficaz, preventiva e estratégica

Um dos maiores varejistas de eletroeletrônicos do mundo inova na operação de segurança eletrônica, conseguindo triplicar a efetividade das ações de segurança nos últimos três anos

Por Fernanda Ferreira

A Via Varejo S.A opera marcas ícones do varejo, como Casas Bahia, Ponto Frio, Extra.com.br e Móveis Bartira. Presente em mais de 400 municípios e quase 1.100 estabelecimentos comerciais, logísticos e industrial, a empresa conta com uma base com mais de 60 milhões de clientes. O aumento do portfólio e da comercialização de produtos de maior valor agregado e alta liquidez no mercado informal nos últimos anos, exigiram uma estratégia diferente e bem mais “sofisticada” para reduzir o volume de perdas existentes e potencial futuro. Por isso, a Via Varejo desenvolveu uma estratégia que teve como foco prioritário garantir a percepção de segurança dos seus colaboradores, clientes, prestadores de serviços e visitantes em suas lojas. Com esta crença, a companhia evoluiu significativamente, garantindo esta percepção e mitigando perdas. Os investimentos em segurança eletrônica são uma parte relevante na consolidação desta estratégia, o que possibilitou a criação de uma Central de Gerenciamento de Segurança, que interligou todos os estabelecimentos em uma moderna unidade em São Caetano do Sul, tendo como principais desafios o monitoramento receptivo, ativo com tecnologia e processos para garantir pronto atendimento as ocorrências de segurança.

Com esta configuração, houve evolução nos processos internos, gestão de indicadores, inteligência investigativa e relacionamento institucional com órgãos de Segurança Pública.

Alguns dos grandes desafios foram superados com a ajuda de parceiros de negócios e com a escolha de solução mais adequada para cada etapa do processo. “Começamos a fazer o escopo do projeto da Via Varejo e nos deparamos com diversos desafios, como as soluções instaladas nos parques serem de vários fabricantes, o que dificultava os treinamentos, suporte e manutenção; as funcionalidades eram diferentes; os procedimentos não eram padronizados; havia muita demanda de técnicos de campo; o sistema de CFTV não era integrado ao sistema de monitoramento; não existia informações precisas para diagnósticos, procedimentos preventivos, estatísticas e em especial auditoria; havia muita dependência de documentos como planilhas, e-mails e relatórios não automatizados; além de muitos processos dependerem de intervenção humana. Todos esses problemas não permitiam uma gestão eficaz e muito menos de caráter preventivo e estratégico”, explicou Ricardo Raupp, CEO da Commbox Tecnologia, empresa especializada no desenvolvimento de hardware e software para o mercado de segurança eletrônica no segmento corporativo.

O parque da Via Varejo foi padronizado com mais de 15 mil câmeras Axis, sistema de gerenciamento de vídeo Digifort, central de alarme MAP10 e software de gestão centralizada SafeAlarm da Commbox. A plataforma de hardware (IP) e software (web) da Commbox integra todas as soluções do projeto em um único sistema. “A central é totalmente controlada e programada pelo software SafeAlarm, permitindo uma centralização e auditoria sobre qualquer operação junto a central. Nenhuma configuração da MAP10 é feita em campo, tudo é feito remotamente pela Central de Operações, inclusive os testes de sensores”, falou Ricardo.

Em uma segunda fase, foram instalados outros mecanismos como geradores de neblina e sirenes de alto impacto da Bycon e em andamento a ampliação de dispositivos através de radares analíticos nos Centros de Distribuição (CDs). “O nosso modelo de segurança é muito dinâmico, pois assim como o crime evolui, se reinventa e atua de diferentes formas e estratégias, nós também procuramos ser rápidos nessas mudanças. Alguns dos nossos CDs possuem até quatro quilômetros de perímetro, são áreas muito grandes, em que o uso da tecnologia é essencial para a cobertura plena da segurança, por isso usamos um modelo analítico de radar interligado com as nossas câmeras de monitoramento capaz de detectar e identificar algum tipo de intrusão não autorizada, possibilitando o acompanhamento remoto deste tipo de ocorrência. Neste momento, a Central de Monitoramento realiza o checklist básico de procedimentos necessários, aciona os dispositivos de segurança eletrônica e o time de segurança local para inibir a concretização de eventual ação criminosa ou algum evento fortuito, assim como a polícia quando necessário algum tipo de repressão. Desta forma a solução tecnológica, aliados a procedimentos de segurança, nos permite uma resposta rápida para garantir a segurança dos estabelecimentos”, detalhou Cristian Candido, Gerente de Prevenção de Perdas e Segurança Patrimonial da Via Varejo S.A.

Para definir a melhor solução e a prioridade de investimentos, a área de inteligência de Prevenção de Perdas e Segurança da Via Varejo desenvolveu um modelo de avaliação de risco, buscando estabelecer os níveis de proteção necessários para cada estabelecimento, levando em consideração a localização, valor patrimonial em risco e fluxo de pessoas.

O modelo analisa os índices de criminalidade da região assim como o histórico de ocorrências, por tipo, nos diversos estabelecimentos. Essa avaliação permite a elaboração de uma matriz de risco e impacto para definir quais os estabelecimentos são prioritários e quais são os dispositivos necessários.

“O que nos diferencia do que vemos em outros lugares é que trabalhamos muito a informação e esses dados geram uma experiência e mais inteligência, para saber como e onde investir. Todo esse aprendizado, essa expertise de monitorar nossas operações, nos dá a capacidade de apresentar projetos personalizados para cada unidade que tragam benefícios imediatos”, disse Candido. “Outro aspecto importante são os pilares básicos da área de segurança: tecnologia, pessoas treinadas e procedimentos. Estamos certos de que a tecnologia é importante, porém somente será eficaz com o dimensionamento e qualificação dos profissionais com procedimentos adequados e gestão de indicadores”, completou.

Tempo de resposta

Pouco adianta ter tecnologias de ponta, processos e profissionais capacitados e treinados, se o tempo de resposta de um evento não for ágil e eficaz. Assim que o botão de pânico de uma unidade é acionado ou a ocorrência é identificada no monitoramento ativo, pela Central de Monitoramento, cada segundo é importante para evitar que a ação criminosa seja concluída. “Nós temos um tempo de resposta que nos possibilitou triplicar a efetividade das ações de segurança nos últimos três anos”, relatou Cristian Candido.

Outro aspecto relevante é a constante comunicação com os órgãos de segurança pública, garantido que as ocorrências sejam sempre formalizadas através dos boletins de ocorrências; e também apresentar periodicamente informações sobre as quadrilhas especializadas que atuam em cada região, garantindo assim a ação por parte da polícia e também no reforço na segurança pública.

“Nos últimos dois anos tivemos mais de 1.000 prisões. Quando uma quadrilha é presa nas nossas unidades, nós levamos todo o histórico de ocorrências envolvendo estes criminosos para que seja imputado todos os crimes cometidos anteriormente. Entregamos todos esses dados para a polícia porque temos inteligência para isso, o que ajuda muito a onerar o crime”, falou Cristian.

Performance e indicadores

A customização da plataforma realizada pela Commbox para Via Varejo também foi um dos diferenciais que colaboraram para o sucesso do projeto de segurança. “É ineficaz quando utilizam um software de alarme que atende da mesma maneira desde um comércio até um hospital, porque são cenários de riscos muito diferentes. Por isso a customização, principalmente para os processos da central, é extremamente importante. A nossa central não apenas monitora, mas realiza uma série de processos internos, como módulo de solicitação de vigilância, modo de pronta resposta, gestão de rondas, e está tudo padronizado, alimentado pelo sistema”, explicou André Leite, Coordenador da Central de Monitoramento.

Por meio do software a equipe de segurança consegue medir o tempo levado para iniciar um atendimento, o tempo para conectar as imagens, e com base nisso fazer uma análise para certificar se a ocorrência foi atendida de forma correta e o que é preciso fazer para melhorar.

“A Via Varejo desenvolveu uma cultura exemplar de performance e indicadores, o que os colocou em um nível diferenciado de gestão e principalmente de resultados. A plataforma sofreu significativas evoluções no que diz respeito a gestão de processos. Vários módulos de gestão e controle foram adicionados, entre eles: rondas, pronta respostas, sinistros, prestadores de serviço (SLA’s e protocolos para pagamentos), controle de ativos, ocorrências, teste automático de sensores, ronda virtual e outros. O projeto já tem oito anos e continua sendo atualizado com novas funcionalidades de hardware e software, sempre no intuito de garantir as inovações e requisitos técnicos-operacionais da Via varejo”, concluiu Ricardo.